Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

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¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre gestión fácil con aplicaciones CRM! En esta oportunidad te hablaré con más detalle de las 3 herramientas CRM que nombramos en la entrega anterior. Haremos, con base en herramientas de la web y nuestros comentarios, una evaluación de los 3 ejemplos CRM seleccionados: Vtiger CRM, Insightl y AgileCRM.

En los últimos 4 artículos hemos comentado sobre diversos aspectos de las aplicaciones CRM y sobre qué debes atender al momento de poner en marcha la adquisición de este tipo de herramienta de gestión.

Como sabes, las herramientas de gestión son una característica de las empresas en la etapa de funcionamiento óptimo.

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Etapas de las empresas. En funcionamiento óptimo utilizan herramientas de gestión.

Sin embargo, una herramienta CRM puede ser incorporada a la organización estando en la etapa de funcionamiento estable o antes, inclusive. Siempre dependerá del contexto, del empresario y del desarrollo alcanzado por el área de mercadeo y ventas.

Consejos para implantar herramientas CRM

Te recuerdo algunas recomendaciones y prácticas para implantar herramientas CRM.

En el artículo ventajas del CRM para las empresas, comentamos que la decisión de incorporar una aplicación CRM pasa por ciertas etapas. Acá te comento algunas que considero claves. El orden en que aparecen solo es sugerido:

  1. Analizar las necesidades de información y automatización del área funcional mercadeo y ventas.
  2. Documentar los requerimientos y reglas de negocio aplicadas por los responsables del área. Involucra los requisitos de usuario, de sistema, de seguridad, etc. En general, requisitos funcionales y no funcionales.
  3. Evaluar herramientas CRM y seleccionar la que más se adapte a los requerimientos documentados.
  4. Gestionar el cambio para la implantación del CRM.
  5. Implantar la aplicación.
  6. Hacer seguimiento hasta que la herramienta sea utilizada de manera natural en la organización.
  7. Definir indicadores de gestión para evaluar la evolución de las variables claves según las necesidades de información.

Otras actividades importantes

Estas fases generales deben ser apoyadas por un conjunto de actividades que aseguren el éxito del proyecto de implantación de la herramienta. Te listo algunas de ellas:

  • Establecer los objetivos a partir de las necesidades de la empresa.
  • Ajustar tu presupuesto disponible para ejecutar el proyecto, diferenciando las partidas como, inversión en infraestructura, capacitación, adquisición del CRM, entre otras relacionadas con la gestión del cambio.
  • Asegurar que las herramientas CRM evaluadas cumplan con los requisitos documentados y las reglas del negocio.
  • Analizar los equipos tecnológicos disponibles y de ser necesario, invertir según un plan a largo plazo.
  • Involucrar a todos los empleados para evitar riesgos por desmotivación, falta de alineación y compra de una herramienta que no aplique para la empresa.
  • Aplicar criterios claves como: software CRM intuitivo y fácil de usar.
  • Asegurar que la aplicación sea escalable.

Saber cómo evaluar un CRM es clave, dada la diversidad de herramientas disponibles en el mercado. Una vez tomada la decisión e iniciado el plan de implantación, cambiar de aplicación puede resultar muy costoso. Además, de la desconfianza que puede crear en el equipo y el impacto negativo en la organización.

CRM: ventas, mercadotecnia, soporte

Todo CRM debe considerar 3 segmentos principales: automatización de ventas, automatización de mercadotecnia y soporte y servicio al cliente.

1. Área de ventas

También llamada automatización del personal de ventas, incluye las siguientes funcionalidades:

  • Ventas en campo.
  • Ventas por teléfono.
  • Distribuidores o agentes.
  • Ventas al por menor.
  • Comercio electrónico.

2. Área de soporte y servicio al cliente

Incluye lo siguiente:

  • Servicio en campo y técnicos de envío.
  • Servicio basado en Internet o autoservicio mediante un sitio Web.
  • Call Centers que manejan todos los canales de contacto, no sólo voz.

3. Área de mercadotecnia

Difiere de las otras áreas porque no involucra contacto con el cliente. Incluye los siguientes puntos:

  • Herramientas de análisis e inteligencia de negocios para consulta, reporte y análisis de información de clientes.
  • Aplicaciones de administración de contenido que permiten a los empleados ver y tener acceso a las reglas del negocio.
  • Herramientas de administración de campañas. Usadas por el personal de mercadotecnia para diseñar campañas y seguir su impacto en los segmentos de clientes.

Cada una de estas áreas puede estar basada en muchas funcionalidades específicas. Por ejemplo, ventas incluye el desarrollo y ejecución de una estrategia de canal efectiva. También, la medición de la eficacia de ventas. Servicio incluye, por ejemplo, el coste y desarrollo del servicio al cliente diferenciado.

VtigerCRM, Insightl y Agile CRM

Vtiger CRM

Vtiger CRM es uno de las herramientas CRM de código abierto más interesantes y de mejor calidad profesional para las pymes en la actualidad.

Según expertos, tiene una funcionalidad similar a SugarCRM y Salesforce, pero es de código abierto.

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Solución para pymes

La versión gratuita ofrece una herramienta de informes, un portal para clientes y un plugin para Outlook, opciones que, en muchos casos, se encuentran en las versiones de pago de las otras aplicaciones.

Para ver una lista de características claves, un buen artículo es el siguiente:

De las 3 opciones, es la que presentan menor coste mensual por usuario.

Insightly

Insightly es un CRM en línea calificado como sencillo de utilizar.

Está pensado para cubrir las necesidades de pequeñas empresas, como las pymes e inclusive para autónomos.

Esta solución facilita, por ejemplo, la centralización de tus contactos en una sola herramienta para que puedas acceder desde cualquier dispositivo. Integra aplicaciones de Google Apps (Gmail, Calendario, Contactos, Drive) y es útil para mejorar la organización interna y la gestión de tus relaciones externas.

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Insightly. Solución para autónomos y pymes

Insightly permite gestionar todo el proceso de ventas, desde la captación de leads hasta su transformación en clientes. Pasando por la gestión de las oportunidades.

Los perfiles de contactos son muy completos y la gestión de eventos es clara. Te permite crear campañas de mercadeo segmentadas, para enviar correos electrónicos personalizados a tus contactos.

A parte de las características propias del CRM, Insightly tiene gestión de proyectos. Permite realizar seguimiento a correos electrónicos, leer informes detallados, recibir recordatorios automáticos, etc. Es una aplicación escalable.

De las 3 opciones, es la que presentan mayor coste mensual por usuario.

AgileCRM

AgileCRM es una herramienta en la nube que te permitirá una adecuada gestión de tus clientes y te ayudará a mejorar tu proceso de ventas.

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Solución para autónomos y pymes

Sus principales funcionalidades son:

  • Gestión de clientes con una visión completa de: datos, eventos, notas, etapa en el proceso de compra, actividad en sitios web.
  • Gestión y programación de actividades relacionadas con el proceso de ventas. Por ejemplo: llamadas, correos electrónicos, reuniones, entre otras.
  • Calificación de prospectos (Lead scoring). Esto te ayudará a detectar cuáles tienen probabilidad de convertirse en una venta.
  • Integración con soluciones de telefonía. Puede registrar automáticamente llamadas entrantes y salientes, grabarlas y llamar con un clic, sin salir de la aplicación.
  • Opciones de mercadeo automatizado, basado en interacciones como descargas, registros, etc. Puedes comenzar un proceso de e-mails y contactos programados que te ayudan a mantener el contacto activo mientras realizas el proceso de venta.
  • Generación de campañas de e-mail marketing y social media marketing.

De las 3 opciones, esta presenta un coste intermedio mensual por usuario.

Comparación de características funcionales y no funcionales

Con el propósito de mostrar una comparación para las 3 herramientas CRM, nos apoyamos en la aplicación GetApp. Esta sirve como un ecosistema de revisiones editoriales y aplicaciones para empresas. En la actualidad es una herramienta utilizada para descubrir, comparar y seleccionar aplicaciones comerciales.

Al realizar la comparación para las 3 herramientas CRM, obtenemos detalles para los siguientes puntos, entre otros:

  • Plataformas compatibles
  • Clientes típicos
  • Apoyo
  • Cuenta de Freemium
  • Estadísticas de uso
  • Características
  • Integración con aplicaciones, redes sociales y blogs

Te presento una muestra del resultado de la comparación obtenida. Para ver los detalles del resultado generado por GetApp haga clic en el enlace: comparación de los 3 crm

Plataformas

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor? (plataformas compatibles)

Las 3 herramientas pueden implementarse en las plataformas más comunes en la actualidad. No hay diferencias en este aspecto.

Clientes

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor? (tipos de clientes)

Como lo indica la imagen, las 3 herramientas aplican para pymes. Insightly destaca por ser una herramienta para autónomos, pymes y grandes empresas, según GetApp. Sin embargo, aplica más para pymes y freelance.

Características

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor? (ejemplo de características)

Existen más de 30 características que pueden ser evaluadas. En la imagen se muestran algunas, como la integración contable, gestión de citas, programación de campañas, etc.

Tener los requisitos de usuario y de sistema claros, es clave al momento de evaluar herramientas CRM. Por ello, es una de las etapas necesarias en el proyecto de implantación de una aplicación.

En la comparación de todas las características, destaca ligeramente Vtiger.

Integración

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor? (ejemplo de opciones de integración)

Acá vemos como solo Insightly integra aplicaciones de G Suite. ¿Es algo importante? – Depende de los requisitos de usuario y de sistema que tenga la empresa.

¿Cuál CRM es mejor?

Las empresas cuentan con una gama realmente increíble de aplicaciones CRM, que supera según informes, las 450 herramientas.

Cuando realizamos búsquedas en la web, podemos advertir que muchas de las herramientas disponibles cuentan con muy buenas referencias y comentarios de sus usuarios.

Por lo tanto, después de ubicar, por ejemplo, las 20 mejores herramientas de bajo coste y en nuestro idioma, la elección de un CRM puede ser algo complicada.

Herramientas CRM. ¿Cuál es la mejor?

Existe gran variedad de aplicaciones CRM para las pymes. ¿Cuál es la mejor?

En el caso de las 3 herramientas CRM comentadas, no hay una que destaque de manera definitiva. La elección dependerá de criterios específicos, como la facilidad de uso.

Saber cuál es la mejor herramienta para nuestra empresa no es tarea fácil. Sin embargo, cuando nos apoyamos en buenas prácticas como las señaladas al principio de este artículo y un conjunto de criterios propios, la evaluación será exitosa, casi con seguridad.

Por supuesto, la experiencia del equipo juega un papel clave en el proceso. En cualquier caso, un proyecto de implantación gestionado dará buenos resultados.

Pronto comentaremos sobre otra solución muy interesante: Platzilla. ¡Ideal para pymes!

¡Hasta pronto!

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