Gestión de la información con un CRM. Caso: consultora Geosama

. Dic 6, 2017.

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre herramientas de gestión y mejora continua! En esta oportunidad te hablaré de la importancia de la gestión de la información para una empresa. Y en particular, la gestión de la información apoyada en una aplicación CRM.

Para ilustrar el área funcional gestión de la información, comentaremos la experiencia de la empresa consultora Geosama, que incorporó una aplicación CRM estando en la etapa de funcionamiento estable.

Pero antes, vamos a explicar de manera fácil, de qué trata el área funcional gestión de la información, una de las 12 áreas que hemos comentado en diversos artículos de este blog.

Existen definiciones de gestión de la información muy interesantes que puedes consultar en la Web. Acá nos centraremos en dos aspectos de la gestión de la información: la información propiamente dicha y la comunicación.

Con relación a la información, interesan las fuentes, el procesamiento, el uso y la eficacia de la información en la empresa. En cuanto a la comunicación, nos interesa la velocidad y fluidez, la cobertura y la eficiencia.

Mejora continua en las empresas

En el artículo “Mejora continua en las empresas. Etapas y áreas funcionales“, comentamos que cuando un empresario alcanza la etapa de funcionamiento estable, tiene más tiempo para la gestión.

Es común que sea en este escenario, cuando se inquiete más por el funcionamiento de la empresa. Lo que se hace bien y lo que no. Y cómo mejorar las áreas.

Las empresas exitosas mejoran todos los días

Las empresas exitosas mejoran todos los días. Como lo hacen los artistas

Esta preocupación es natural y es muy probable que el empresario ya la tuviese, antes de llegar a funcionamiento estable. Depende de su formación y experiencia. Sabe que todo aquello que no se haga bien tiene consecuencias negativas para la imagen de la empresa.

Por tal motivo, la mejora continua no es una “moda”. Se trata de una actitud que deberíamos aplicar en todo. En el mundo de los negocios, todos los que han recorrido las etapas de una empresa exitosa, han aplicado la mejora continua.

Áreas funcionales en las empresas

Las empresas involucran actividades. Estas se agrupan en áreas funcionales, por su tipo o afinidad. Por ello, en las organizaciones podemos identificar diversos grupos de actividades. A estos grupos los llamamos áreas funcionales.

Las áreas funcionales se desarrollan en las etapas, según su contexto. El nivel de madurez cambia

Las áreas funcionales se desarrollan en las etapas, según su contexto. El nivel de madurez cambia

Una de ellas, que pasa desapercibida para muchos, es la gestión de la información. En toda empresa, grande o pequeña, fluye información y hay comunicación. Tanto de forma vertical (jefes hacia supervisados y viceversa), como de forma horizontal (entre pares o personas en el mismo “nivel” de jerarquía).

En muchos casos, la información fluye por canales diversos, poco o nada formales. En otros, los canales utilizados son más formales y dejan “rastros” para el seguimiento.

Gestión de la información con CRM

¿Conoces una empresa que tenga un departamento de gestión de la información? ¡Lo más probable es que no!

Lo común es encontrar unidades de contabilidad, tesorería, presupuesto, informática, calidad, producción, etc. Pero de gestión de la información, es difícil.

Es así porque las actividades que involucra el área gestión de la información se distribuye a lo largo de toda la empresa, grande o pequeña. En la organización, todos reciben y entregan datos e información.

En la empresa, todos reciben y entregan información por algún medio

En la empresa, todos reciben y entregan información por algún medio

Todos los actores generan y consumen información. Tanto de clientes internos como externos.

Por ejemplo, el área de mercadeo toma información producida por ventas. El área de producción necesita información de mercadeo y ventas y de finanzas para planificar la producción. Todas las áreas producen y consumen información.

¿Cómo se implementa el área funcional gestión de la información?

Lo común es que no se implemente de manera formal. Es decir, en la medida en que la organización crece y aumenta el número de actividades por áreas funcionales, se van creando canales de comunicación de manera natural.

Surgen acuerdos implícitos sobre qué comunicar y cómo transmitir la información.

En la organización surgen acuerdos de cómo transmitir la información

En la organización surgen acuerdos de cómo transmitir la información

¡Claro! Surgen canales porque la gente necesita comunicarse. En las pequeñas empresas en que han incorporado herramientas básicas, el correo electrónico es un medio muy utilizado. De manera especial, si el equipo no está ubicado en un mismo lugar.

En empresas grandes o de base tecnológica, con seguridad habrá otras herramientas más sofisticadas, para comunicarse y compartir información.

Si se dispone de un software que abarque la empresa, tipo ERP, gran parte de la información estará centralizada y disponible para todos.

Etapas en las que se implementa

Por lo comentado antes, la gestión de la información no se implementa hasta alcanzar el funcionamiento estable u óptimo.

Se comparte información desde la etapa de la IDEA, claro está. Hay comunicación entre los involucrados, se produce y se consume información; pero pocas veces se gestiona. ¡Muchos empresarios no le dan el valor que tiene!

Por ejemplo, el empresario da instrucciones al responsable de la fábrica, como ocurre en la empresa V&C, que se dedica a confeccionar prendas de vestir. Las instrucciones son verbales. No quedan registradas.

Cuando las instrucciones no son cumplidas o no son bien ejecutadas, no hay forma de saber dónde estuvo el problema. Si fue en las instrucciones dadas o en falta de atención por parte del responsable de la fábrica. Se produce un “conflicto” y no hay forma de ubicar el origen del “error”.

Sin gestión de la información se producen “conflictos”

Sin gestión de la información, se producen “conflictos” en la organización

Una empresa en funcionamiento óptimo, que ya utiliza herramientas de gestión, aprovecha la información que fluye por la organización. Incluyendo la proveniente de fuentes externas. Con esto, sin duda, desarrollará mayores capacidades. Será más competitiva.

El empresario y su equipo, de manera deliberada o no, estará gestionando la información. Y como sabemos, ¡la información es poder!

¿Cómo se incorporó en Geosama la gestión de la información?

En un artículo sobre la historia de la consultora Geosama comentamos que, por la experiencia de cada socio en su práctica profesional, todos sabían que gestionar la información era un punto neurálgico para una empresa consultora.

En tal sentido, desde el momento en que ejecutaron su primer proyecto, trazaron algunas pautas para gestionar la información en la empresa.

Al principio tuvieron control de la información a través de herramientas gratuitas en la “nube”. La información la registraban siguiendo algunos pasos y aplicando criterios para que fuera localizable de inmediato.

La organización que utilizaron fue como sigue:

  • Información de clientes con los que ya habían tenido contratos.
  • Datos de potenciales clientes o prospectos. Esto lo obtuvieron del análisis que hicieron de una lista de más de 150 empresas, que demandaban estudios en geología aplicada.
  • Repositorio de proyectos. Incluía documentos administrativos, de gestión y productos entregados. Flujo de caja y datos necesarios para conocer la rentabilidad.
  • Información administrativa de la empresa (documentos de la empresa y socios, solvencias, pagos realizados, facturas emitidas, minutas de reuniones semanales, etc.).
  • Memorias de casos no exitosos de contratación. De estas, sacaban lecciones aprendidas.
  • Fuentes de información técnica sobre geología aplicada
Información bajo control en la "nube"

Geosama tiene la información bajo control, en la “nube”

La comunicación en Geosama

Por otra parte, el equipo mantenía una comunicación fluida.

Utilizaban, además de la herramienta en la “nube”, el correo electrónico. Este era considerado un medio formal de comunicación. Todos tenían el compromiso de monitorear de manera permanente, su cuenta de correo.

La organización de la información subida a la “nube” permitía que todos estuvieran al tanto de la dinámica de la empresa. Incluyendo a la administradora.

 La información en la “nube” agiliza el trabajo

La información en la “nube” agiliza el trabajo en Geosama

El equipo realizaba una reunión todos los lunes a primera hora. Revisaban la agenda de la semana, acordaban acciones, conocían detalles de las contrataciones y de los proyectos; escuchaban a la administradora con relación a aspectos administrativos, etc.

Todo lo discutido y acordado quedaba registrado. De allí se alimentaba la agenda de trabajo y la planificación de tareas.

Como se señaló en el artículo referido, esta era una de las áreas funcionales con mayor nivel de madurez en Geosama.

¿Cómo mejoraron la gestión de la información en Geosama?

Geosama tenía como uno de sus objetivos estratégicos, abrir nuevas oficinas en otras ciudades. Contratarían técnicos y especialistas en el campo de la geología, para atender proyectos con una cobertura geográfica mayor.

La idea siempre fue crear una red de oficinas para prestar servicio en geología aplicada. Cada oficina sería un nodo. Una organización en red les permitiría asumir proyectos de mayor complejidad.

La gestión de la información es un área clave

La gestión de la información es un área clave

La experiencia de los socios en empresas de mayor envergadura, en las que habían trabajado, los llevó a adoptar una aplicación CRM.

Antonio y Adriana, en particular, consideraron necesaria una aplicación para llevar un control fácil y ágil de los proyectos. Además, de toda la información que se produce en la gestión de los mismos.

Conocían un software CRM que les ofrecía versatilidad, dándole opción a incorporar módulos según sus necesidades.

Uno de los módulos del CRM permitía controlar proyectos. Justo lo que buscaban.

Información y comunicación

Adriana trabajó en una empresa en la que la gestión de la información era un aspecto clave. De allí obtuvo conocimiento que le permitió compartir buenas prácticas con los socios y documentar algunos aspectos para que en toda la organización se le diera el mismo tratamiento e importancia a la información.

Así, al tener nuevas oficinas con personal técnico, habría normas y prácticas que cumplir. Se evitaría dejar al libre albedrío la gestión de la información y comunicación.

Con normas y prácticas claras, se evitaba el libre albedrío en la gestión de la información y comunicación

Con normas y prácticas claras, se evita el libre albedrío en la gestión de la información y comunicación

En Geosama abordaron desde dos perspectivas la gestión de la información:

  • Información. Esta incluye el manejo de fuentes de información internas y externas; el procesamiento de la información, uso de la información y eficacia de la coordinación en la información.
  • Comunicación. Este aspecto se refiere a la velocidad y fluidez de la comunicación, cobertura de la comunicación y eficiencia de la coordinación en la comunicación.

Sobre estos puntos te comentaré en la próxima entrega de esta experiencia.

Así que los invito a estar pendientes del artículo en el que explicaremos lo que hizo Geosama para seguir mejorando en la gestión de la información.

¡Hasta pronto!

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