La gestión de clientes en 10 mandamientos

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¿Cómo se puede hacer felices a todos tus clientes al mismo tiempo? ¿Es una utopía o es una realidad bastante simple?

Yo creo que sí es posible y lo resumo con una sola frase simple y eficaz: “trata a los demás como te gustaría que te tratasen”.

Por suerte, hay una lista de 10 puntos que resumen lo esencial de la gestión de clientes y que sirven para todo tipo de negocios y todo tipo de consumidores:

Se trata del libro de Kelly Mooney y Laura Bergheim publicado en el 2003: “Los 10 mandamientos para la gestión de clientes: reglas para vivir en la época del consumidor exigente” (The Ten Demandments: Rules to Live By in the Age of the Demanding Customer).

Según este libro “los clientes esperan más y son menos tolerantes” por el hecho de que hay muchísimas opciones allí afuera y no van a perder tiempo en alguien que no los tome en cuenta.

En la era de la información los clientes no se creen todo lo que dicen, son capaces de abrir Google y buscar la información que ellos quieran. Y con esto también pueden comparar todas las opciones que tienen disponibles.

Si haces una pequeña búsqueda de tu producto o servicio en Google verás que hay un mar de opciones muy parecidas a las tuyas y eso trae consigo una pregunta clave:

¿cómo hago que los clientes me prefieran?

Lo bueno de este libro es que resume en 3 pilares todo lo que puedes hacer para la gestión de clientes y nosotros te damos algunos puntos extras para que te apoyes con el uso de un CRM.

Estos pilares son:

  1. Lo que quieren,
  2. Lo que esperan de ti,
  3. Lo que te exigen.

¡Aquí vamos!

La gestión de clientes en 10 mandamientos

Desde el punto de vista del cliente:

La gestión de clientes en 10 mandamientos

1. Gánate su confianza

Es el centro de todas las ventas y relaciones comerciales. Nadie quiere dar su dinero por algo o por alguien en quien está seguro de que lo va a defraudar.

La confianza, como lo explica Mooney, es una “mercancía” que crece o se pierde con cada experiencia. La mala noticia para los vendedores es que las malas experiencias son más memorables que las buenas.

Seguramente te estarás preguntando…. Si la gente recuerda más lo malo que lo bueno, ¿para qué me esfuerzo por hacerlos sentir bien?

Hay una razón científica que explica este fenómeno. El cerebro humano presta más atención a las malas experiencias para poder anticipar cuándo puedan volver a suceder y eso incluye: lo que oyes, lo que hueles, lo que sientes, lo que escuchas, todo.

Es por eso que ofrecer una buena atención a tus posibles clientes y a tus clientes actuales es vital para que tu negocio pueda engordar su cartera de clientes.

Para ganarte la confianza de tus clientes puedes:

  • Sé claro y  honesto.
  • Demuestra que estás del lado del cliente (aunque eso signifique perder una venta).
  • Pregunta solo lo que necesitas y hazlo sin agresividad. A veces los vendedores piden información que nadie entiende qué es lo que tiene que ver con la venta.
  • Información concisa. He escuchado a vendedores decir que “si ese cliente no entiende mi negocio pues no lo quiero como cliente” y eso es un gravísimo error. Suponer que tus clientes deben saber (o averiguar) cómo hacer para comprarte es darle empujar tu negocio al precipicio.
  • Protégelos. Por ejemplo, cuando Ford o Toyota han descubierto errores en sus vehículos, de inmediato se comunicaron de forma pública y privada con sus clientes para avisarles cómo podían solventar el error.

¿Cómo ayuda el CRM?

El CRM recopila la información de contacto de tus clientes. Con uno en tu negocio no tendrás excusas para no contactarles en caso de que lo necesites y sobre todo, puedes ir agregando información sobre ellos a medida que interactúan contigo.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

2. Inspíralos

La inspiración es la forma más eficaz de comunicarte con tus clientes. Crea un lazo emocional entre tu marca y ellos que puede durar con el tiempo y convertir a una venta aislada en una venta recurrente.

Para lograr esto debes:

  • Ten corazón o en otras palabras, tener empatía por lo que les pasa a tu grupo de clientes.
  • Contacta con ellos: haz algo más que vender, enséñales, ríe con ellos y premialos.
  • Crea un entorno para hacerlos sentir algo más (eventos, lugares y emociones).
  • Motívalos: el vendedor y la empresa es un amigo más. Y como buen amigo, motiva a sus clientes para que mejoren sus vidas en todos los aspectos.

¿Cómo ayuda el CRM?

El CRM ayuda a que puedas tener a mano toda la información que obtienes de tus clientes. Al hacer una búsqueda de los intereses que cada prospecto puedes anotar y encontrar cuáles son esas cualidades que los inspiran para que puedas usarlo a tu favor en el departamento de marketing, de relaciones públicas, de servicio al cliente y cómo es tu tono como marca.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

3. Excede sus expectativas

Este punto tiene que ver hacerle sentir al cliente una experiencia que va desde la confianza hasta la lealtad, desde las expectativas hasta el deleite.

Esto lo logras cumpliendo tu promesa y yendo un poco más allá. Si haces solo lo mínimo necesario quedarás en la mente de los clientes como “la empresa que hace solo lo que se les pide. Nada de sorpresas“.

Ir un poco más allá de lo que prometes les da la sensación de que estás recibiendo más de lo que pagaron y querrán seguir comprándote a ti por ese valor extra que les das.

Para lograrlo debes:

  • Pedir disculpas incluso antes de que alguien se queje.
  • Ser proactivo en lugar de reactivo.
  • Arreglar esos pequeños detalles que no te parecen correctos.
  • Haz más de lo que deberías.
  • Sorpréndelos con regalos extras.
  • Sé más cortés que tu competencia.

Según Mooney, se trata de “ser más de lo que deberías ser” no solo porque los clientes lo esperan o te lo piden sino porque se lo merecen.

¿Cómo ayuda el CRM?

Aquí el CRM interviene de forma indirecta. Al automatizar tareas repetitivas y tener la información a la mano para todos tus vendedores tendrás más tiempo libre para probar recompensas acordes con tu cartera de clientes.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

4. Haz todo más simple

Hay tanta información que ver y comparar que los clientes ya no tienen tiempo para hacer maestrías para aprender a usar tu empresa. Es porque eso que mientras más fácil e intuitiva sea tu proceso de venta, más fácil será que hagan clic en comprar en una tienda online (por ejemplo).

Para lograr eso, puedes:

  • Simplifica sus decisiones. Si les das 36 opciones a tus clientes para reunirse lo más probable es que te digan que no pueden porque no tienen tiempo para comparar todas. Lo mejor que puedes hacer es reducir las opciones a las que tengan más chance de aceptar, entre 2 y 4.
  • Déjalos escoger con antelación. ¿Recuerdas que te dije que los clientes buscan información y comparan precios, características de los productos antes de incluso contactar a un vendedor? Bueno, la mejor opción que tienes aquí es dejar claro en tu página web cuál es tu oferta y dejar que sean ellos quienes comparen por sí solos.
  • Lo que vendes debe ser útil y fácil de usar.

¿Cómo ayuda el CRM?

El CRM te ayuda a simplificar y sobre todo a personalizar las ofertas que le hagas a cada uno de ellos. Como un CRM gestiona información –y la mayoría genera reportes-, estos datos son vitales para que puedas entender cuán fácil e intuitivo debes ser en tu funnel de ventas.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

5. Déjalos a cargo

Los clientes no son tontos ni mucho menos. Quizá te ha pasado que entras a una tienda y un vendedor no se despega de ti. Muchos creen que esto es un buen servicio al cliente pero si has cumplido los mandamientos 1 y 4 no tendrás que estar allí para aclarar dudas.

Cuidado, esto no quiere decir que debas dejarlo en manos de una máquina de vending, sino que tienes que hacer que tu proceso de venta sea tan intuitivo que reduzcas las dudas de tus clientes.

Algunos puntos clave para dejarlos a cargo son:

  • No los llames, que ellos te llamen cuando te necesiten (esto reduce inmensamente la energía que gastas para convencerlos. Cuando lo hacen hay muchísimas más probabilidades de que te compren que cuando lo haces en con una llamada en frío).
  • No los obligues a tomar un camino, deja que ellos lo hagan.
  • Permite que sean anónimos.

¿Cómo ayuda el CRM?

Aunque el CRM no te diga cómo debes dejarlos a cargo si te puede ayudar a saber hasta qué punto lo debes hacer.

De nuevo, la información que obtienes de las llamadas, de las reuniones y de las interacciones con tus clientes que quedan registradas en el CRM te ayudará a identificar “cuellos de botella” o fases donde pierdes o ganas más clientes para que lo optimices.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

6. Guíalos

Las empresas que comparten sus conocimientos son el mejor reflejo de que están allí para ayudar a sus clientes. Aquí debes cumplir el rol de un guía turístico, muéstrales los puntos clave y las herramientas para que ellos estén a cargo.

Para completar esto debes:

  • Conoce tu oferta a fondo.
  • Ayudarlos a tomar la decisión adecuada (comparaciones entre tus ofertas y las de la competencia).
  • Escucha todo lo que digan tus clientes.
  • Anticípate a sus necesidades (con la ayuda de una buena prospección y un estudio de mercado).

¿Cómo ayuda el CRM?

¿Ves? De nuevo la información resalta como el punto clave. Por eso el CRM ha sido la herramienta por excelencia para la gestión de clientes.

Cuando el cliente interactúa contigo, cuando te de puntos de vistas, opiniones e intereses debes anotarlo todo en tu CRM para que puedas anticiparte a las necesidades y personalizar las ofertas.

Por ejemplo, no les vas a pedir a una madre de familia que trabaje ir a reunirse al otro lado de la ciudad el mediodía –  para eso está el CRM, para ver claramente cuándo y cómo prefiere ella que la contacten 😉

La gestión de clientes en 10 mandamientos

7. Dales acceso 24/7

El acceso 24/7 se puede traducir como: crear una página web donde esté la información de tu empresa y de tu oferta. Un blog en donde les ayudes a tomar mejores decisiones, crear redes sociales que les inspire a seguirlos, una tienda en línea para que puedan comprar a cualquier momento y esclarecer cuáles son las Preguntas Frecuentes (FAQ) para que resuelvan sus dudas.

Como te puedes dar cuenta, para este punto es necesario que cumplas los mandamientos que has visto hasta ahora (1, 2, 3, 4, 5 y 6).

Para lograr esto, puedes:

  • Ofrece un buen sistema telefónico (puedes incluir Skype o Whatsapp).
  • Ofrece botones de contacto, quejas y mensajes.
  • Traduce tu sitio web si tienes clientes internacionales.
  • Crea redes sociales para clientes con otros idiomas específicos.

¿Cómo ayuda el CRM?

Cuando converses con tus clientes anota cuáles son sus preguntas frecuentes, sus dudas, sus quejas y lo que más les gusta de tus servicios. Así todo el equipo de tu empresa podrá tomar acciones basados en información obtenida a primera mano.

Por ejemplo, si has escuchado que muchos clientes quieren tener la opción de pagar con PayPal, pues es allí tienes con qué empezar a tomar decisiones.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

8. Conócelos

Hasta ahora, parece que recopilar información en el CRM es conocer a tus clientes, sin embargo, este punto se refiere más en saber qué es lo que le preocupa y motiva a tu comunidad y a cada uno de ellos.

Para hacer esto, te recomiendo:

  • Hazlos sentí como si hubieras dejado todo para atenderlos.
  • No sugieras cosas que no van con ellos.
  • Ponte en sus zapatos.
  • Habla con palabras que ellos puedan entender.

¿Cómo ayuda el CRM?

Aunque tu empresa se enfoque en un segmento del mercado que tiene características únicas, a ningún cliente hombre le gustaría que le hagas ofertas para madres solteras –porque pensarán que envías información en masa sin importar quién la reciba.

Lo que quiere decir este mandamiento es que no olvides (POR FAVOR) la personalización de tu oferta. Dentro toda tu comunidad hay pequeños grupos de personas que comparten preocupaciones y motivaciones similares. Ocúpate de ellos primero. Crea ofertas y campañas para cada uno de ellos –por eso es que recomiendo siempre que una marca tenga varios buyer persona- y después, puedes personalizar aún más tus ofertas únicas para Juan de Madrid, Ana de México, por ejemplo.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

9. Prémialos

Esto no tiene que ver con el mandamiento de exceder las expectativas (esas son un valor agregado). La compensación en nuestros días es un requisito obligatorio si quieres conseguir retención de clientes.

Lo que se busca aquí es premiar a los clientes por su lealtad. Piénsalo de esta manera: ¿han pasado 4 años y te siguen comprando ropa a tu marca en lugar de a otra? Pues haz algo para que tu cliente no empiece a mirar a las otras marcas que dan regalos.

Por ejemplo, puedes lograrlo:

  • Reconoce el valor de tus clientes.
  • Tómate tu tiempo para agradecerles a cada uno de ellos.
  • Ofréceles algo de lo que puedan presumir.
  • Valora la publicidad de boca en boca.
  • Hazles sentir que ellos sí valen para tu marca.

¿Cómo ayuda el CRM?

Hay un truco que hemos usado con nuestros clientes y es hacer un seguimiento de a qué páginas se dirigen los clientes luego de visitar nuestro blog. Después, hacemos una búsqueda de qué es lo que compran después de adquirir uno de nuestros productos o servicios.

Toda esa información (ingresada en el CRM) es vital para ofrecerles algo que nuestros clientes valoren realmente y que los haga sentir orgullosos de tenerlos.

La gestión de clientes en 10 mandamientos

10. Quédate con ellos

Este mandamiento se enfoca en el concepto de retención de clientes porque se debe mantener el contacto con tus clientes antes, durante y después de la compra.

Esta es una de las estrategias más difíciles de lograr porque no se sabe cuándo termina (pero al igual que la amistad con alguien, uno las alimenta sin saber cuándo se va a terminar).

La forma más efectiva de hacer esta actividad es que tus clientes te sigan comprando porque han alcanzado el nivel de lealtad que deseas porque es más fácil hacer que un cliente te vuelva a comprar que atraer a uno nuevo.

Para que no te olviden, tienes que:

  • Mantener tus promesas.
  • Dar opciones fáciles para que el cliente se dé de baja cuando quiera.
  • Enviar información actualizada a tus clientes sin caer en el spam.
  • Estar dispuesto a resolver cualquier duda o problema de tus clientes sin importar cuánto gaste o cuánto tiempo haya pasado desde la última compra.

¿Cómo ayuda el CRM?

Por suerte, el CRM es l herramienta perfecta para mantener el contacto con todos tus clientes. La información se actualiza pero casi nunca se elimina (a menos de que el cliente lo desee).

Tener esta herramienta te puede ayudar a modificar, adaptar o actualizar tus estrategias de venta y de activar recordatorios para que nunca los pierdas de vista.

Una estrategia de promoción que es muy útil con un CRM es la campaña de fidelización como lo hacen los restaurantes de comida, por ejemplo.

 

 

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