Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos (parte 1)

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Expectativas del cliente: mucha teoría y en la práctica un romance parecido al de las telenovelas.

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. Hoy voy a contaros la historia que no deja de repetirse y que, si eres un pequeño empresario, seguro que te ocurre.

En particular en la industria de desarrollo de software, es muy común. También es común en las agencias de comunicación y en otro tipo de servicios.

Os voy a contar nuestro caso y las fases que he identificado en nuestra historia de más de 10 años. A su vez, las conclusiones y cómo gestionar estas situaciones para evitar riesgos.

1.- Fase de negociación y exigencia del cliente:

Esta es la fase donde el cliente nos pregunta si podemos hacer esto o lo otro y nuestro coste. Esta fase es muy peligrosa, ya que nos podemos comprometer a más de lo que podemos ofrecer al cliente. Muchas veces, si nos comprometemos a hacer más de lo que podemos, es posible que un cliente normal se convierta en un cliente tóxico, ya que se ha malacostumbrado desde el inicio.

Sin embargo, ¡queremos ganarnos al cliente! y, en la fase de negociación hay que parecer lo más atractivos posibles. En este sentido, párate y piensa un poco. ¿Realmente crees que te va a valorar más porque ofrezcas más cosas? Si crees que es así, tienes un problema de entender a las personas y más si eres empresario.

Las empresas están gestionadas por personas y las personas se comportan de manera parecida en la vida real y en el trabajo. Si piensas que ofrecer “el oro y el moro” es buena estrategia para que te valoren a futuro te puede ocurrir lo siguiente:

  1. El cliente piensa que le estas vendiendo de más.
  2. Al ofrecer mucho por el mismo precio puedes parecer desesperado en comparación a tus competidores.
  3. Si no cumples las expectativas te “habrán pillado” en tus mentiras.
  4. Probablemente no sea un cliente rentable y ocupe tu capacidad para atender a otros clientes actuales o futuros que sí puede que sean rentables.

Esto nos ha ocurrido a todo, a mí inclusive, el no gestionar las expectativas del cliente en el momento de la negociación.

Consejo: No ofrezcas más de lo que puedes. Ofrécelo mejor.

Eso es, véndete mejor. Explica detalladamente cómo lo vas a hacer al cliente. Sé sincero. Muéstrale tus puntos flacos y tus fortalezas. Tiene que parecer lo más real posible. Al final, en un % elevado, las empresas SERIAS buscan además de garantías y experiencia, alguien que les vaya a atender bien.

¿No tienes mucha experiencia y referencias y necesitas clientes de todos modos? Entonces, dilo si es necesario. Sé sincero, nadie te va a juzgar. Te aseguro que una buena presentación seguido de: “Quiero a ustedes como clientes nuestros. Vamos a hacer todo lo posible para satisfacerles, aunque quizás no tengamos tantos años en el mercado, tenemos mucha fuerza e ilusión. Denos la oportunidad.

Sé humilde, profesional y poco pretencioso. La humanidad y ganas de trabajar vende, no vayas de “sobrado” como el vendedor de la imagen de abajo

Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos

Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos

2.- Toma de requisitos y primeras reuniones

Muchas veces cuando empezamos con el cliente, al tomar los requisitos, estamos de “buen rollo” y queremos dar nuestra mejor cara. Es el inicio de una relación y las expectativas están ahí, en su momento álgido. Él te tiene en cuenta y te llama constantemente y tu le atiendes. Os gusta pasar el tiempo juntos, parece como si estuvierais enamorados, hasta en las reuniones las expectativas del cliente son tal altas que se notan los ojos con forma de corazón cuando le hablas.

Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos

Expectativas del cliente: cómo son, sus fases y cómo salir airoso del resultado de los proyectos

¡Esto tiene muchísimo peligro! ya que puedes ofrecer más de lo que puedas dar.

Consejo: lleva los clientes a tierra. Maneja cabalmente las expectativas del cliente. Tu proyecto no ha de ser la diversión del cliente, sino un trabajo profesional.

Es así, en las empresas se trata con muchas personas y, el hecho de tratar contigo en un proyecto, nuevo, excitante, innovador, además de ser bueno para el cliente es bueno para tu contacto en el cliente. Me explico:

Probablemente sea más divertido tratar contigo que con su proveedor de toda la vida del servicio X. Esto no obedece al servicio que le estás dando, simplemente a que eres la novedad y eso genera algo nuevo en la rutina del cliente.

No dejes que eso ocurra. Sé lo nuevo, SI. Pero sé profesional y no te quedes encantado porque tu cliente esté encantado. Aprovecha su momento de enamoramiento para que te apruebe unos requisitos acordes a tu realidad. No dejes que porque estéis emocionados el uno con el otro, las expectativas del cliente sean más elevadas de lo que puedes entregar a futuro, o el resultado será nefasto.

Tampoco establezcas lazos personales ni des mucha información tuya y de tu empresa salvo lo que esté dentro del proyecto. Sé profesional y cierra compromisos con el cliente lo antes posible ahora que está receptivo. Aprovecha para llevarle a tu terreno, al que entienda EL ALCANCE de lo que vas a hacer por él.

En el siguiente artículo hablaremos del plan de acción, el seguimiento y el mantenimiento del cliente, de la manera óptima para mantener las expectativas del cliente intactas o incluso superadas.

¡Gracias por leernos! ¡hasta mañana!

Cualquier duda, por favor escríbeme a dpolo@timemanagement.es

 

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