Cuantificar las necesidades de los clientes

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Cuantificar las necesidades de los clientes, ¿realmente es posible? Lo es, pero no es fácil, ya que..,  ¿conoces las necesidades de tus clientes?

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. En el artículo de hoy, mostraremos la importancia de cuantificar las necesidades de los clientes.

Si no has visto ningún artículo anterior de esta temática te recomendamos que empieces a familiarizarte con los siguientes:

La ciencia de las oportunidades basada en cuantificar las necesidades de los clientes

Resulta curioso ver cómo hay en las entidades financieras algoritmos para saber si alguien puede repagar un crédito. Lo mismo ocurre a nivel médico estimando probabilidades de un paciente de contraer una enfermedad basado en hábitos o basado en su genética.

Sin embargo, es interesante ver cómo en innovación no hay métricas.  Aún está asumido que las técnicas a usar como “design thinking” o “metodologías lean” están basadas en sacar un prototipo e ir puliendo según se recibe feedback. Esto lo vimos en este otro artículo:

Metodologías de innovación basadas en la filosofía de prueba y error

Sin embargo SI EXISTE UN ALGORITMO PARA MEDIR OPORTUNIDADES. Dicho algoritmo se basa en cuantificar las necesidades de los clientes no satisfechas y hasta qué nivel.

Este algoritmo se basa en el resultado esperado al hacer la tarea funcional principal. Así vimos en el ejemplo del otro artículo que el mortero de cocina sirve para machacar alimentos al cocinar concretamente y con todo lo que conlleva esa acción.

Cuantificar las necesidades de los clientes

Esta tarea funcional se basa en distintos pasos como todas las tareas, los cuáles son:

Cuantificar las necesidades de los clientes

En cada uno de los pasos, definíamos los resultados esperados que se pudieran necesitar. Así, por ejemplo, en la fase de confirmar lo que vamos a machar, las necesidades o los resultados esperados en esa fase podrían ser:

  • Facilidad para ver lo que se va a machacar.
  • Priorizar qué se ejecutará antes o después en el triturado.
  • Decidir cómo vamos a hacer la ejecución.
  • Etc.

La representación de la oportunidad

En términos generales una necesidad o resultado deseado, representa una oportunidad de innovar cuando ésta no está satisfecha. Por ejemplo, ¿cómo podríamos innovar en la fase de confirmar los alimentos a machacar cuando cocinamos? ¿Quizás podría tener el mortero o un sustituto, un resorte donde se vea mejor lo que se machaca? Ahí hay una oportunidad de innovación.

Pensemos en la fase de modificar, si queremos añadir o ajustar los ingredientes a machacar:

¿Será que el cliente esté contento con el mortero clásico?. Supongamos que hay que añadir más ajo, pero ya tenemos el mortero con mezcla líquida (estamos haciendo una salsa) y nos complica machacar el ajo de nuevo, pues podría salpicar.

Es cierto que el mortero hace razonablemente bien su trabajo en algunos pasos de la tarea que se trata de ejecutar, pero puede haber pasos con mejoras en las necesidades de cada uno.

En el caso opuesto, cuando un resultado esperado está sobreservido, la innovación no tiene cabida y la oportunidad comercial radica en conseguir una reducción en el coste del producto. Ya que estamos hablando de cocina, en el caso de las batidoras de mano, el objetivo pudiera ser no batir mejor (en el paso de la ejecución) sino, que el coste de la batidora sea más barata.

Cuantificar las necesidades de los clientes

El acto de cuantificar las necesidades de los clientes

Según la mecánica creada por la consultora strategyn se le pregunta al cliente sobre la importancia y la valoración del resultado esperado en cada fase del trabajo a realizar “machacar alimentos al cocinar” .  Es decir, unos resultados esperados o lo que les gustaría que se pudiera hacer en cada fase, contra lo que se consigue se ha valorar comparativamente.

Por ejemplo, si en la fase de ejecutar, “machacar los alimentos” no nos gusta el resultado porque por ejemplo, en el siglo XXI tenemos que hacer esfuerzo manual, podríamos darle una nota negativa. Además de ello, tenemos que valorar la importancia de este paso. Por ejemplo, nos puede parecer muy importante, luego le podríamos dar una valoración elevada. Así:

Fase de ejecutar: Acción de machacar es –> Muy importante donde el resultado del mortero es: malo.

Como se puede observar hay potencial de mejora si nos pareciera que el mortero machaca mal. Esto es totalmente diferente de por ejemplo la fase de concluir el trabajo donde:

Fase de concluir: Acción de guardar es –> Poco importante y resultado el resultado del mortero es: muy bueno.

Es decir, el hecho de guardar el mortero no es crítico para machacar el alimento, pero es parte de la tarea. Si machacásemos con un aparato del tamaño de una lavadora, no lo haríamos a menudo porque sacarlo para guardarlo al rato es muy engorroso. El mortero, sin embargo, es fácil de lavar y no ocupa mucho espacio en relación a otros electrodomésticos, lo que lo hace fácil de guardar. Sin embargo esta tarea no es crítica para la mayoría de las personas.

La fórmula

Una vez cuantificadas las necesidades de los clientes o lo que les gustaría que se hiciera en cada fase vs lo que se hace actualmente, podemos medir los resultados por valor de las oportunidades. Así tenemos la siguiente fórmula:

Oportunidad = importancia + (Importancia – Satisfacción)

En este algoritmo, la Importancia es el porcentaje de gente que valora esta necesidad como muy importante. La satisfacción es el porcentaje de personas que valoran el resultado como muy satisfactorio.

Así:

  1. Aplicamos este algoritmo a cada resultado esperado o necesidad de cada paso.
  2. Comparamos con la valoración actual de cómo hace nuestro producto u otro producto al que queramos ganar en innovación.
  3. Sacaremos una matriz de resultados muy concluyentes con un aspecto como el siguiente:
Cuantificar las necesidades de los clientes

Matriz de resultados tras aplicar el algoritmo de la oportunidad a las fases de la tarea que tratamos de hacer

 Con estos resultados, ¿cómo innovamos?

Sencillo. Ya sabemos qué puntos están satisfechos y cuáles no lo están. Se trata de hacer un producto o servicio que satisfaga más necesidades que la competencia. Puro sentido común, una vez llegados aquí. Por ello, la necesidad de cuantificar las necesidades de los clientes. El problema, en conclusión, no estaba en “adivinar” o “probar” o “experimentar” con prototipos para crear productos o servicios mejores. Bastaba con detectar qué realmente quieren los clientes.

Quizás la confusión es pensar que el cliente quiere una cosa concreta en lugar de “hacer un trabajo para lo cual compra nuestro producto”. Volviendo al ejemplo del mortero, no es lo mismo machacar alimentos (que puede hacerse en cualquier momento), que machacar alimentos al cocinar. El segundo verbo “cocinar” nos da un escenario de tiempo, contexto y lugar, una situación que nos condiciona cómo ha de ser el trabajo de machacado de alimentos. Quizás no suene tan “diferente” a simple vista hasta que entramos en detalles.

Más ejemplos sobre detectar y cuantificar necesidades de los clientes

Existen otros ejemplos más llamativos de lo que pensamos que hace un producto a lo que realmente hace, como en el ejemplo de los batidos del Burguer King en Estados Unidos.

Estos batidos en su mayoría eran y son comprados (en Estados Unidos) en la mañana temprano, y se consumían para hacer el trabajo de “hacer más agradable el trayecto al trabajo”, lo cual es muy diferente de la razón para la cual se pensaba que se compraban: “Alimentarse”. Si no conoces este vídeo (está en inglés pero puedes poner subtítulos) te recomiendo que lo veas:

 Eso es todo por ahora. En el siguiente artículo vamos a hacer un ejercicio práctico sobre el algoritmo de la oportunidad para cuantificar las necesidades de los clientes en un caso concreto, para ayudar a cimentar y consolidar el conocimiento y, si tienes alguna duda, ¡contáctanos!

Muchas gracias por vuestra atención

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