Clases de clientes y como tratarlos (III)

. May 15, 2017.

Clases de clientes: ¿Por qué nos preocupamos tanto de clasificarlos como si no fueran diferentes a las personas normales?

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. En este artículo vamos a abordar las clases de clientes 5 y 6. Las clases de clientes 1, 2, 3, y 4 las hemos abordado consecutivamente en los dos artículos anteriores. Aquí os dejamos los enlaces por si deseáis consultarlos:

En este artículo vamos a abordar otras dos clases de clientes y pautas para abordarles: El “cliente despistado” y el “cliente cobarde”. ¡Sin más dilación vamos, allá!

5.- Clases de clientes: El despistado

Este tipo de clientes, suponen un riesgo relativo en la empresa. Normalmente, son personas desenfadadas que nos dan cierto margen a la hora de trabajar. Están bastante relajados y siempre nos reciben con “buen rollo”. Obviamente estamos hablando clases de clientes en el contexto de solicitar servicios y no de comprar productos.

Estos clientes, normalmente solicitan un servicio sin saber muy bien el alcance del mismo. Sin embargo, los proveedores de servicios tienen el riesgo de “picar” el anzuelo, inocentemente lanzado por el cliente. Estas personas suelen ser muy sociables y con cara de no tener ningún tipo de maldad. Al contrario, a veces de lo cándidos que son, bajamos las defensas y somos más humanos con ellos en lugar de metódicos y profesionales.

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Estas clases de clientes, sin maldad, provocan ganas de ser satisfechos sólo por su manera de ser. A veces, intentar ser profesional con ellos es complicado, ya que “lo dejan a tu criterio”, cuando es necesario el input del cliente para concluir el trabajo con garantías.

5.1.- Los riesgos del cliente despistado

El problema de dejarlo a tu criterio, es que puedes descuidarte y no hacer todos los pasos correctamente. Personalmente, a mí me ha ocurrido. No ví necesario firmar ciertas cosas y establecer cierto alcance de las cosas. Al fin y al cabo estas clases de clientes dicen claramente que: “haced lo que estiméis oportuno, muchas gracias por todo.”

Obviamente, al cliente se le envía una lista de las acciones que se van a realizar y éste lo aprueba sin problema alguno.

Sin embargo, cuando se entrega el producto, el cliente con cara de inocente despistado te comenta que “pensaba que iba a ser de esta o esta otra manera”.

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Clases de clientes y como tratarlos (III)

¿Qué hacer en dicha situación? Este cliente te ha tratado y facilitado el trabajo en todo momento, no le vas a penalizar, ¿verdad?

5.2.- Conclusiones y recomendaciones

Mi opinión personal es que este tipos de clientes, nos recuerdan que además de humanos tenemos que tener criterio a la hora de trabajar. El día a día a veces es duro y se agradece estas clases de clientes. Es inevitable bajar la guardia con estas personas.

Sin embargo, no podemos dejar de ser profesionales y metódicos y cuando ocurren estas cosas, nos damos cuenta que los procesos están ahí por algo.

Si has bajado la guardia, es tu problema y tendrás que asumir las pérdidas y re-trabajos.

6.- Clases de clientes: El parásito saboteador

Por desgracia, en las empresas medias y grandes se da este perfil con bastante frecuencia.

6.1.- Situación típica donde vive las clases de clientes con perfil parásito saboteador.

¡Nos ha ocurrido por lo menos 3 veces! Es una situación muy típica. El director de una empresa, detecta una necesidad, sobre todo en empresas “establecidas”.

Este Director dispone de poco tiempo y, además de ello, es un perfil muy “políticamente correcto”.

El trabajo a realizar ha de ser ejecutado con consenso y con seguimiento del responsable del área. Hasta ahí bien.

El problema viene cuando “el responsable del área” tiene su “Reino de Taifas” creado en su departamento. Los reinos de taifas eran pequeños reinos en el siglo XI, que convirtió el califato de Córdoba, es decir, un desastre. Esto se trasladó al resto de la península ibérica complicando aún más la situación. Trasladado esto al mundo de la empresa, ese departamento es una taifa dominado por esa persona. Tu sistema, tu estudio, o lo que quieras vender, puede poner en riesgo le dominio de esta persona, de su reino.

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Clases de clientes y como tratarlos (III)

 

6.2.- Si es así, ¿cómo es posible que el proyecto fuera aprobado de primeras?

Los reinos de Taifas eran parásitos que dependían a nivel económico a veces de la administración central. En el caso empresarial, hay que llevarse bien con el Director General y nuevas propuestas, suelen ser promovidas por estos parásitos.

Sin embargo, la manera de pensar de estas personas no es el beneficio de la empresa, sino el aprovechamiento de esta oportunidad para fortalecerse.

La manera más práctica es demostrar que lo nuevo propuesto, si bien fue una buena idea, en realidad no funciona y que mejor seguir con el “sistema caótico pero infalible de hoy que tanto cuida el parásito”.

El desgaste es la herramienta de los tipos de clientes parásitos saboteadores. Ellos desde el inicio van a dar una imagen de colaboradores y trabajadores, mientras por detrás van pensando en las trampas que van a ponerte. Así te desacreditarán y ellos saldrán fortalecidos.

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Tu eres simplemente, una víctima.

6.3.- Modus operandi de estas clases de clientes

El modus operandi es bastante común en estos parásitos saboteadores. Suelen ser “humanos” y profesionales con el jefe. Le apoyan y hacen ver que quieren lo mejor de la empresa.

Normalmente no dicen todo y guardan ases bajo la manga. Algunos son más astutos que otros, sin embargo, su astucia se desarrolla al pensar técnicas para quedar bien delante del jefe y desacreditar a quien ponga en riesgo su reinado.

Para poder llevar a cabo su maléfico plan, suelen generar un caos alrededor sólo controlable por ellos. Ejemplos típicos son en departamentos de operaciones donde hay trucos y opacidad en cómo se hacen las cosas. En empresas que dependen de este área, se hace complicado no depender de estos tipos de clientes saboteadores.

También nos hemos encontrados a departamentos financieros sobredimensionados con procesos internos complicados sólo controlables por estas personas. Al final, el Director General que quiere lo mejor para la empresa y está abrumado con mucho trabajo, deja pasar esta situación fortaleciendo la posición del Rey de la Taifa correspondiente.

Esta persona saboteadora, a ojos del Director General es un profesional válido que responde cuando se le necesita. Y es así, en situaciones complicadas, ganan créditos, solventando la situación y ganando puntos de cara a su reputación delante del jefe.

6.4.- Conclusiones y recomendaciones

Este perfil es el más complicado de todos. De la gestión del proyecto que hagas, depende la rentabilidad del mismo.

Ten en cuenta que te van a poner palos en las ruedas en todo momento y tendrás que intentar avanzar como puedas, luego ¡no permitas que hagan eso!

Clases de clientes y como tratarlos (III)

Clases de clientes y como tratarlos (III)

¿Cómo mitigar este riesgo?

  1. Lo primero en las especificaciones hazlas lo más específico posible. No dejes absolutamente nada al azar.
  2. Intenta hacer bocetos si es algo creativo lo que haces, inclusive si es una web. Puedes usar programas de prototipado o imágenes de cómo va a quedar todo.
  3. Haz diagramas de procesos de todo lo que hagas.

Tener todo superdefinido juega a tu favor. Anota cada cosa que quiera modificar tu enemigo. Sí, es tu enemigo esta clases de clientes. ¡Ojo! quien te contrató, el Director General no es malo, lo malo es quien gestiona el proyecto. Lo siento, pero si te relajas, todo será un desastre.

Por eso, es importantísimo que cualquier cambio hecho por la persona que intenta sabotear tu proyecto quede reflejado. Usa herramientas de gestión de proyectos, tipo trello, basecamp o platzilla.

Haz el trabajo rápido, antes de esperado, para que no dé tiempo al saboteador a mirar las cosas en detalle.

Ante cualquier cambio propuesto, informa al director general del coste que eso llevará, así pones en evidencia el criterio del saboteador.

Haz el truco del saboteador proponiendo mejoras, sé el primero que “toma el control”.

Sé absolutamente tenaz, sólido y rápido. Sólo así, se dará cuenta el saboteador, que no va a poder competir contigo y que mejor es terminar este proyecto rápido antes que seguir quedando en evidencia.

¿Cómo identificar este perfil a tiempo?

Es complicado, son expertos en “engañar”. Al fin y al cabo llevan años haciendo esto para mantener su reinado. Así desconfía si:

  • Es amable contigo pero en las reuniones pone alguna sugerencia.
  • Ves que habla con el Director General antes que nadie.
  • Es opaca u opaco a la hora de entregar la información.
  • Evita validar cosas y da largas. Esto le ayuda a usar esas lagunas después en tu contra.
  • Tiene un equipo desorganizado y sobre-dimensionado.
  • Es poco social con la gente en general pero tiene ciertos “aliados internos”

Mucho ojo con estos perfiles, que son manzanas podridas en las organizaciones.

En el siguiente artículo sobre el tema abordamos los tipos de clientes: el sabelotodo y el tóxico:

Ejemplos de clientes: El sabelotodo y el tóxico amargado. Clases de clientes (IV)

Si tienes alguna duda, escríbeme a: dpolo@timemanagement.es

¡Muchas Gracias por leernos!

¡Hasta el siguiente artículo!

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