Causa raíz de las incidencias: Descúbrela con las “No Conformidades”

.

La causa raíz de las incidencias es el tesoro que se esconde tras cada falla. Jamás pierdas la oportunidad de mejorar con las cosas que suceden en tu empresa. Realmente es como si fuera un regalo en lugar de un problema.

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. Este es el penúltimo artículo de nuestra serie de atención al cliente. Realmente creo que hemos hecho un gran trabajo con esta recopilación y espero que tengas la oportunidad de leer el resto de los artículos de la serie. Si es así, te facilito los enlaces:

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes).
Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín.
Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.
Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.
Atención al cliente perfecta. Los beneficios de un buen trabajo II.
Atención al cliente eficaz: Los beneficios económicos de la excelencia.
Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I)
Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

Una vez hecha la introducción pasemos a hablar del tema de hoy

Eventos que son síntomas de algo. Busca lo necesario para hallar la causa raíz de las incidencias.

Como hemos indicado antes, los eventos o incidencias son una oportunidad única para mejorar nuestros procesos.

¿Por qué no aprovechamos las incidencias para mejorar nuestros procesos?

  1. Normalmente, por desconocimiento. Pensamos que las incidencias es algo a resolver cuando además de ello es síntoma que algo va mal.
  2. Otras veces, no tenemos los procesos documentados, y no sabemos definir dónde pueda esta la causa raíz de las incidencias.
  3. En muchos casos, se archivan las incidencias porque el proceso de calidad es nulo en la empresa.

La clave del uso de las incidencias para la mejora continuada es conocer los principios de la mejora contínua y la calidad en las operaciones:

Los procesos como raíles donde avanza la empresa

Cada empresa necesita tener definidos los procesos que se generan en su interior. Lo que ocurre es que las cosas salen de manera “natural” piensan algunos. Los gerentes tienen normalmente una miopía horrible al pensar que lo que se ha de hacer se hará y que las incidencias son situaciones inevitables.

Descubrir la causa raíz de las incidencias: El trabajo de las "No Conformidades"

Descubrir la causa raíz de las incidencias: El trabajo de las “No Conformidades”

Como sé que eres una persona que tiene sentido común, te darás cuenta que definir los procesos es detallar al máximo los pasos para hacer las actividades que requiere la empresa. Esto nos sirve para muchas cosas tales como:

  1. Identificar realmente todas las tareas para lograr hacer una actividad.
  2. Conocer los costes que requieren esas tareas al detalle.
  3. Al analizar los pasos a ejecutar, se pueden asociar a las personas correctas.
  4. Y…, ¿sabes qué? Identificar donde no funciona el proceso a partir de las incidencias. Detectar la causa raíz de las incidencias.

¿Cómo funciona el proceso para detectar la causa raíz de las incidencias?

Cuando ocurre una incidencia, debemos preguntarnos por qué ha ocurrido dicha incidencia. Esto ha de ser registrado en algún software como Platzilla u otros. Una vez tenemos la incidencia registrada, tenemos que preguntarnos si es algo aislado o es algo que pueda provenir de un proceso defectuoso.

No siempre es fácil y no todas las incidencias son objeto de generar no conformidades. Por ejemplo, una incidencia en facturación no tiene por qué suponer que el proceso de facturación de tu empresa está incorrecto. Siempre se puede equivocar nuestro compañero Sin embargo, si detectamos esta incidencia de manera recurrente, ¿será que hay algo incorrecto en el proceso? Probablemente.

Ahora bien… ¿qué es lo que falla? Al fin y al cabo ha fallado el envío de facturas… pero, ¿Por qué?

Si preguntas por qué ha fallado el proceso de facturación probablemente te dirán que no se haya dado cuenta.

¿Qué técnica utilizar para detectar lo que falla?

Personalmente me encanta la técnica de los 5 Por qués. Se trata de ir haciendo proguntas (5) hasta llegar a la causa raíz. Imaginemos la situación:

 (Primera Pregunta): María, ¿Por qué se envían las facturas erróneas con cierta frecuencia?
María: Por que lo hago rápido y a veces me equivoco
(Segunda Pregunta): ¿Por qué lo haces rápido?
María: Porque tengo mucho trabajo
(tercera pregunta): ¿Por qué tienes mucho trabajo si me he preocupado de daros sistemas para hacer vuestro trabajo más sencillo?
María: Porque son complicados de usar, no los usamos
(cuarta pregunta): ¿Por qué son complicados?
María: No lo sé, nadie me ha formado y con el día a día no he tenido tiempo de aprender el sistema
(quinta pregunta): ¿Por qué Luis, como director de tu área no te ha formado?
María: No lo sé, me lo dio y me dijo que tenía que aprenderlo.

Voila!!! Detectaste el problema. Luis, el jefe de área, no había hecho su trabajo. Esto desencadenó una sobrecarga de trabajo que se suponía que el sistema de gestión ayudaría a sacar y al final generó fallas en facturación por falta de tiempo para comprobar el trabajo.

Probablemente Luis como jefe sea un incompetente, pero aún deberíamos investigar más, el “Por qué es incompetente”.

Causa raíz de las incidencias: Descúbrela con las "No Conformidades"

Causa raíz de las incidencias: Descúbrela con las “No Conformidades”

¿Qué NO conformidad registrar con algunas incidencias?

Como hemos visto en el ejemplo, hay una falla en un proceso que no es facturación. Realmente, es una falla en formación, ahí es donde la NO CONFORMIDAD se ha de definir. Ésa es la causa raíz. María no tiene culpa alguna.

Probablemente tengamos la inercia de continuar a tirar de la manta. Y…, por que´el jefe de Maria ¿es incompetente? ¿Quizás sea porque su jefe lo es? ¿y por qué el jefe del jefe de Maria es incompetente?

Como ves, descubrir las causa raíz de las incidencias, ha de hacerse con sentido común. Al final de cuentas, la responsabilidad final recae en el Director General, Fundador o CEO, pero no podemos entrar en este juego.

Apliquemos el sentido común. Hay que descubrir el proceso que influencia directamente en la incidencia. Es ahí donde registrar la no conformidad. No nos volvamos locos, porque todo en la vida puede justificarse, y la empresa no es una excepción.

El objetivo final es mejorar el proceso y reducir las incidencias para mejorar la atención al cliente en todos los sentidos. Tanto en atención como en calidad de nuestros productos o servicios.

¿Quieres saber cómo sigue la historia? Te la contamos en el próximo artículo:

Resolución de incidencias con acciones correctivas sobre causas raíces

De momento, muchas gracias por leernos y ¡hasta el siguiente artículo!

 

 

 

 

Comentarios

Comentarios

Más de Atención y experiencia del cliente

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR