Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

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¿Crees que es indispensable mantener al cliente satisfecho? La gestión de calidad total está orientado 100% a tener ese logro.  Aquí te damos tips para rondar en la excelencia y mantenerte en la palestra de este mundo empresarial. La calidad total jamás pasará de moda.

Hacer las cosas bien, la mayor parte del tiempo

Nunca como ahora, la competitividad había sido un signo del día a día de las empresas. Estamos en la era de la información y las ideas, por lo cual todo, absolutamente todo, se sabe. Si tienes un acierto y un gran triunfo, el globo terráqueo lo sabrá…

Pero si tuviste un estrepitoso fracaso, ¡También! Y de verdad créeme, hay miles de casos en la historia empresarial en que organizaciones pararon en seco su crecimiento o murieron por no atender a lo más básico: Hacer las cosas bien, la mayor parte del tiempo.

Justamente en esa frase defino yo lo que es calidad total. Y siendo el líder y cabeza de empresa, me parece crucial que domines todo lo que tiene que ver con este asunto.

Al final lo que se necesita es que tú y toda tu gente lleve esto en su ADN. Hablar, pensar y respirar siempre en torno a la calidad total.

Debemos comenzar por saber quién se inventó esto y por qué.

Gestión de la calidad total

El modelo de calidad total fue desarrollado por un estadounidense en la década de los cincuenta: W. Edwards Deming. Es muy interesante saber que los pioneros en adoptar sus ideas, no fueron sus coterráneos, sino los japoneses.

Por una razón lógica: Devastados después de las guerras si se “montaban” en el mercado, más nunca tendrían la posibilidad de prosperar como nación.

Queremos buenos resultados, pero gestionar por resultados no es el camino para obtenerlos…trabaja sobre las causas de los resultados (Deming)

En esa época, el centro de todo era producir, producir, producir y producir. Cuando tienes sólo esta orientación y creces de repente (bien sea por tener algo que muchísima gente necesita, o tal vez por ser popular) es bastante factible que proliferen los errores por falta de controles.

¿Qué es lo que debemos hacer como gerentes?

Entonces, ¿Qué es lo que debemos hacer como gerentes? Apropiarnos de conceptos y metodologías de la gestión de la calidad total, aterrizándolas en el día a día de nuestra actividad.

Quizás te sea más ilustrativo, al menos en comienzo, ver cómo en determinadas situaciones que no se llevaron a cabo los controles apropiados, hubo cuantiosas pérdidas. De los fracasos también se aprende.  Este es el ejemplo que nos presenta GrupoCRASA en el siguiente video “El Costo de la no Calidad”.

 

 

En la Gestión de calidad total, se manejan muchos conceptos. Para no abrumarte, quiero hablarte en este momento de los que me han parecido los fundamentales.

Ciclo de la Gestión de Calidad Total

El ciclo clásico de la Gestión de Calidad Total, o ciclo de Deming se basa en establecer un orden en las etapas que toda empresa debe cumplir si quiere mejorar de manera contínua y sostenida.

No se trata por tanto de algo que haces una sola vez… Sino de convertirlo en una práctica basada en el “pensamiento en torno a la calidad”
Ese ciclo, también llamado PHVC tiene las siguientes etapas

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

 

Planear o ¿A dónde queremos llegar?

Cuando daba clases de administración en la Universidad les mostraba a mis estudiantes la importancia de planear con el cuento de Lewis Carroll, Alicia en el país de las maravillas.

Porque cuando la niña Alicia se consigue por primera vez al gato le pregunta qué camino debe tomar. Como ella no sabía exactamente a donde ir, el gato le respondió: “Si no sabes a dónde vas, qué importa que camino elijas”…

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Eso a mí me ha marcado… Y estoy segura que ellos lo recuerdan vívidamente.

Tú y tu equipo de trabajo deben saber qué es lo que quieren lograr y si fuera posible enmarcarlo con el mayor tipo de detalles… Simplemente haciéndose las preguntas de ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Cómo?, ¿En cuánto tiempo?, ¿Quién o quiénes?, ¿A quién?, etc.

Que se detengan a pensar cuál es la visión de las cosas que hacen y si este concepto lo construyen entre todos, será muchísimo mejor.

Hacer…

Lo que dijimos que haríamos: Aquí arrancan los “procesos” o el conjunto de actividades que nos llevan a hacer las cosas, bien sea si se trata de un producto tangible o de un servicio. Y se trata de hacerlo bien, bajo un esquema de Gestión de Calidad Total.

El gran aporte de Deming en este sentido fue el control estadístico de todo lo que hace una empresa… Y créeme que fue un boom para su época, pero no tardarían en darse cuenta que lo numérico si bien era fundamental, no era lo más relevante.

Era más bien que todos, absolutamente todos, estuvieran seguros de que los procesos se estuvieran cumpliendo de determinada manera, bajo lo que llaman los parámetros o estándares que se habían fijado.

Y que de no darse las cosas, estuviesen más que seguros de cuál pudo haber sido el problema, no para culpabilizarse mutuamente, sino para tomar los correctivos necesarios… Y allí vamos a la siguiente etapa.

Verificar o ¿Se dieron las cosas bien y según lo esperado?

Y otro importante aporte, ¿Quién crees puede dar el real visto bueno de lo que se está haciendo? ¡Los clientes!

Puedes estar haciendo tus actividades y procesos muy bien, pero si no satisfaces al cliente, ¿para qué estamos hablando de la gestión de la calidad total?

Este siempre debe ser tu norte, nunca lo pierdas de vista…

Para la verificación también es importante tener claro, en blanco y negro lo que querías hacer (fase uno) para medir con precisión si lo lograste o no.

Si no llegaste a lo esperado hay trabajo por hacer … Y si se cumplió todo, aún cabe la pregunta de, ¿Esto puede hacerse mejor?

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

¡Siempre puedes competir contigo mismo!

Y no te desanimes si no llegas aún al éxito… Más bien plantéate estrategias diferentes para seguir a la siguiente etapa.

Actuar o decirse ¡Aún podemos lograrlo!

Motiva a tu personal a seguir enrumbados en sus metas y a mantener este ciclo en constante movimiento. Todo debe ser una práctica cotidiana y eres tú el llamado a liderarlo…

Investiga las mejores herramientas, ve las posibilidades de mejorar en todos los elementos y opciones. Ser ganador depende de ti y tu equipo. Existen aplicaciones y tecnologías fáciles de manejar como las de Platzilla. Si quieres dar un vistazo a ellas, aquí te las mostramos.

 

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Todos deben estar convencidos de que seguir este ciclo es la mejor manera de llevar las cosas en este mundo real, porque de otra manera perecerán ante los competidores. Y el que más seguro debe estar eres tú…

Cuando Deming comenzó a hablar de calidad total, lo hizo comenzando por los Directivos, porque sabía que ellos eran los apropiados para llevar a sus empresas el cambio de enfoque de sólo ver los productos, a ver los procesos como una totalidad… Desde nuestros proveedores, hasta el cliente final y todos los elementos intermedios deben ser tomados en cuenta.

Creo que con esto ya estarás un poco más convencido del asunto y con una guía más clara de lo que se debe hacer.

Sin embargo, para tener en realidad un éxito en esto, se sabe que todos tienen que estar comprometidos e identificados…. O sea, debe ser parte de la Cultura Organizacional.

14 puntos de Calidad de Deming

También existe algo que llaman los 14 puntos de Calidad de Deming, que si bien no vamos a desarrollar en este momento, te servirá también como una especie de consejero o listín de las cosas que se deben tomar en cuenta

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Y aún si te faltaran herramientas para motivar y mover a tu equipo a perseguir la excelencia a través de la Gestión de Calidad Total, te invito a reflexionar de la siguiente manera.

Como ya te habíamos mencionado, tú y tu empresa son parte de un sistema mayor o macro en los cuales subsisten un montón de relaciones… ¿Conoces la frase de “toda causa tiene un efecto”?

Pues bien, esto ni tienes que dudarlo y el tipo de relación que voy a mostrarte así lo corrobora. Los expertos en esto lo llaman reacción en cadena.

Reacción en Cadena al estilo de la Calidad Total

Estas relaciones te ilustran un poco acerca de lo que sucede cuando puedes a través de tu equipo de trabajo cohesionado, reinventarte en la calidad total… ¡Mira que fácil!

 

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

Gestión de la Calidad total: Apuesta a ser el mejor

 

Mejora la calidad

Mejorando la calidad hay menos costos, por la reducción del desperdicio y el retrabajo…

Menos retrasos…

Se usan de mejor manera el tiempo/máquina y se optimizan el uso de los materiales o insumos

Mejora la productividad

Mejorando la productividad se conquista el mercado con mayor calidad…

Y tienes más holgura para jugar con la banda de precios, la oferta y la demanda.

Permanecer en el mercado

Y con estos dos elementos arriba señalados, lógicamente permanecemos en el mercado por estar entre los primeros y más solicitados …

Más trabajo

En consecuencia, tendrás más que hacer, más procesos que cumplir y mucho más que innovar… ¿Fascinante, no es cierto?

Basados en la Calidad Total salieron muchas otras corrientes después de la década de los ochenta, también muy útiles desarrolladas de igual manera en Japón.

De las últimas que han estado en boga, por ejemplo la metodología Six-sigma. En este artículo puedes ver de qué se trata.

Y hasta aquí y por ahora, te acompaño en este velero en que debes estar siempre al pie y con tu tripulación alineada hacia ser los mejores. La Calidad Total, como ves es indispensable…

Y aprendiéndola a aplicar, todo será más motivador y rentable. ¿Es la idea, no? ¡Adelante!

Si quieres seguir leyendo te recomiendo los siguientes artículos:

7 Herramientas de calidad para la gestión de proyectos

Diccionario de calidad (Primera Parte)

Diccionario de calidad (Segunda Parte)

Lean Manufacturing – Optimiza la dirección de tu empresa

Imagen de cabecera cortesía de www bestresourcecr.com

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