Boca a Boca: Cuando tus clientes te promocionan. El caso de Spa “El Encanto”

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El boca a boca es lo máximo. Es el Santo Grial. Es ganar las Champions League. Es el marketing más eficaz. Conseguir que tus clientes traigan nuevos, es la meta a la que todos hemos de aspirar.

¿Qué empresario no quiere que sus clientes le promocionen?

Ese boca a boca significa que:

  • Tu negocio consigue fidelizar clientes.
  • Ahorras inversión en promoción al tener promoción gratuita.
  • La satisfacción personal es máxima.

Para detallar cómo llegar a este nivel proponemos la historia de una empresa de ejemplo llamada “Spa El Encanto”.

¿Cómo consiguió Spa El Encanto llegar a este nivel? Aquí vamos a ver su historia por capítulos, pero más aún los conceptos y prácticas que hicieron.

“Spa El Encanto” hoy en día es una cadena en expansión con varios centros repartidos por la ciudad y una facturación superior a los 5 millones de euros anuales.

La emprendedora, el motor

Lolita, fundadora de “Spa El Encanto” es una persona detallista, paciente y con mucho sentido común. Es una amante de todo lo “Zen” la espiritualidad y el servicio. Experta en meditación, Yoga y aficionada al Reiki, cree en la paz del espíritu y conexión con el cuerpo.

Así decidió hacer lo que le gusta: montar un lugar para cuerpo, mente y espíritu pero con un toque especial de conexión entre personas, sin ser por ello nada sexual o romántico, sino auténtico.

Con esos ingredientes para ella, el éxito estaba asegurado. Gestionar es una tarea muy fácil si tienes sentido común y aquí te ayudamos. Muchas veces, se llega a gestionar a la perfección sin saber de gestión, simplemente trabajando duro y teniendo las siguientes pautas:

  • Atención a los detalles.
  • Medir resultados.
  • Ser conservador en los gastos.
  • Confiar en tus capacidades.
  • Ser diferente y desafiar el status quo.
Boca a Boca: Cuando tus clientes te promocionan. El caso de Spa "El Encanto"

Boca a Boca: Cuando tus clientes te promocionan. El caso de Spa “El Encanto”

Boca a boca, Spa El Encanto, en los detalles está la diferencia

El inicio

Lolita consiguió alquilar un local en un lugar mejorable de su ciudad que ya contaba con alguna instalación. Era un viejo Spa que se había arruinado. Todos los familiares de Lolita le decían lo mismo:

¿Por qué invertir en un lugar donde se arruinó un negocio para hacer la misma actividad?

Lolita estaba convencida que el lugar no lo es todo y el servicio, sí lo es. Además de ello, contaba con poco dinero, luego era su oportunidad de sacar un negocio adelante que de partida no parecía una buena idea.

Un Spa es un negocio de servicio y como tal, depende de muchísimos pequeños detalles que lo convierten en un éxito o en un fracaso. Esos detalles generan el tan esperado boca a boca para atraer clientes.

Así, su filosofía era hacer todo poco a poco y hacerlo lo mejor posible. Sabía perfectamente donde estaba y con lo que podía contar. ¿Dónde estáis vosotros? A continuación os paso un vídeo que os ayudará a saber en qué etapa está vuestra empresa:

Como veis en el video, Lolita se encontraba en la fase de la puesta en marcha y hacer de “mujer orquesta”, por lo que lo hizo poco a poco cuidando lo detalles.

Cronología de las primeras acciones:

1.- Adecentar el Spa

Lolita, es una mujer aventurera y amante de la cultura asiática. Ella ha viajado mucho por esos países y ama la simplicidad y el servicio exquisito que se le da al cliente. Para ella, el Spa para dar servicio y ser éste lo que brille, no debe ser interrumpido por los elementos externos.

No es necesario tener la mejor instalación, sino la apropiada, pero sí el mejor servicio. Así, como ya contaba con la sala de aguas, donde está el Jacuzzi y las piscinas interiores, sauna y demás, lo básico estaba ahí. Aparte de ello, tenía otras salas para los masajes y una sala en el sótano muy amplia que estaba llena de trastos.

Paredes que generarán boca a boca

La sala de aguas tenía las paredes que se caían dejando al descubierto los ladrillos, algo que a todo el mundo le horrorizaba pero que ella aprovechó bien. Así limpió la pintura y cubrimiento de esa pared y lo dejó al ladrillo descubierto, añadió unas plantas y lo dejó perfecto para ser original y generar un buen boca a boca, que hablasen del Encanto del Spa.

La originalidad genera boca a boca

Boca a Boca: Cuando tus clientes te promocionan. El caso de Spa “El Encanto”

La originalidad genera boca a boca

Suelos donde querer andar

El suelo, otra parte fundamental en lugar de loseta de barro, decidió darle un toque rústico. En su pueblo tenía un almacén con maderas viejas provenientes de una casa de madera que tenía su abuelo y que se vino abajo. Ella las usó para la zona de aguas y la habitación inferior, las trató, les dio un barniz especial y las oscureció como si fueran de teka. Así hizo la zona de piscinas con estas maderas, que, además de relajante, son cómodas y evitan el deslizamento. Finalmente combinó el suelo con piedras, plantas y velas, además de una zona para caminar en círculos llena de arena y piedras, terminando de cerrar el ambiente.

Esto hoy en día es común en los spas, pero la combinación de madera y piedras, hizo junto con el ladrillo visto y la simplicidad un ambiente que generase no sólo relajación sino que la gente hablara de ello y generara boca a boca.

Spa el encanto

Boca a Boca: Cuando tus clientes te promocionan. El caso de Spa “El Encanto”

La remodelación de Spa el encanto generó mucho boca a boca

Hasta aquí teníamos ya un Spa con poca inversión y un impacto e imagen bastante razonable, acorde a las nuevas tendencias que seguro que en el barrio generaría mucho que hablar.

¿Choque con la realidad?

Spa El Encanto se encontraba en un barrio normal y corriente, zona más bien residencial algo decaída y de gente de edad. Además de ello, no estaba en el centro de la ciudad y no tenía una población particularmente trendy o fashion.

Siendo esto así, a Lolita se le planteaban las dudas de la realidad. Para ella, en principio la atención y su efecto generando boca a boca, iban a ser suficientes para llenar el lugar pero tendría que desafiar las leyes del mercado local.

  •  ¿Sería que iban a fracasar como su antecesor por no estar en el lugar adecuado?
  • ¿Será que el tipo de gente del barrio no es el perfil adecuado?
  • ¿El precio encajará?
  • ¿Y el mensaje?

A pesar de todo esto, Lolita se dijo… “Si Mahoma no va a la montaña, la montaña irá a Mahoma”

En el siguiente artículo de cómo atraer clientes clave, desvelaremos cómo resuelve Lolita y comienza a generar una propuesta de valor única hasta ahora

Muchas Gracias por vuestra atención.

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