Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.

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Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. En el artículo de hoy de la serie de atención al cliente impecable, vamos a hablar de los beneficios con ejemplos concretos de excelencia.

Antes de continuar, me gustaría invitaros a leer los otros artículos de nuestra serie de atención al cliente donde abordamos temas como los beneficios de las empresas enfocadas en el cliente, las técnicas calcetín (para dar la vuelta a problemas en soluciones) o el uso de datos para la atención al cliente:

Procedamos al tema de hoy

Beneficios de la atención al cliente impecable:

Hemos visto en el artículo anterior Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar, a dos empresas: Todo Ruedas y Silver wheels. Mientras Silver wheels no hacía seguimiento de la atención al cliente, Todo Ruedas hace un servicio de atención al cliente impecable, desde el registro, el seguimiento y la comunicación. Más allá de los beneficios claros para el cliente, ¿qué beneficios tiene la atención al cliente impecable?

Reducción de incidencias

La ejecución continuada de incidencias con un sistema de gestión, permite el análisis posterior de la situación de las mismas. Así al agrupar las incidencias por incidencias de un tipo u otro, es sencillo identificar patrones de falla.

Gracias a estos patrones de falla, se pueden mejorar los productos y los servicios de los clientes. De hecho, el “feedback” del cliente continuado es lo que permite mejorar de manera sistemática los productos y servicios.

Algunas marcas de automóviles como Toyota, utilizan el feedback constante de sus talleres como elemento relevante en el diseño de los motores de sus vehículos.

Apple, por su parte, cuando hay fallas en sus sistemas, propone enviar un informe de fallos al usuario, para analizar las fallas.

Es posible que en tu caso si tienes un pequeño negocio puede que no lo veas tan evidente, sin embargo, quizás sea así porque nunca lo has analizado. Vamos a poner un simple ejemplo: El envío de una factura: ¿En qué podría fallar? Analizando un poco por encima, podríamos tener los siguientes fallos:

  1. No se envía correctamente (no funciona el correo).
  2. Hay datos incorrectos.
  3. Hay valores a ser facturados incorrectos.
  4. Se envía en el momento no adecuado o inclusive no se envía.

Además de esto, en el proceso de facturación puede que ocurra lo siguiente:

  1. No se factura el precio justo al cliente.
  2. Nula comprobación si el cliente ha recibido la factura.
  3. Muchas veces no se comprueba con operaciones las cantidades exactas a facturar
  4. No se hace seguimiento de cuando paga el cliente.
  5. Obviamente, no hay un rating de cliente para ver si se le puede financiar el servicio (y facturarle después).

Quizás esto te haga pensar en la matriz de posibles fallos por cada proceso interno tuyo… piensa y verás. Es una cuestión de ir puliendo las tareas y procesos en tu empresa, con la experiencia del cliente.

Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.

Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.

La reducción de incidencias en la atención al cliente impecable de Todo Ruedas.

En el caso de Todo Ruedas, empresa de distribución de neumáticos con talleres propios, las incidencias eran de 3 tipos inicialmente:

  • Distribución.
  • Problemas en el producto.
  • Facturación.

Reducción de Incidencias en Distribución

Las incidencias del Tipo “Distribución” son ya casi inexistentes. Todo ruedas a base de registrar los problemas y abordarlo con soluciones de varios tipos ha encontrado la solución al 90% de los problemas de distribución basado en dos componentes:

  1. La gestión de los pedidos a través del módulo de pedidos y seguimiento de Platzilla.
  2. La selección de varios proveedores de transporte por zonas. Muy al contrario de trabajar con una empresa de transporte se usan 3. La razón es que una misma empresa de transporte puede no ser tan eficaz según que zonas.

Reducción de incidencias en Producto

Las incidencias del Tipo Problemas en el producto también han sido reducidas en un % muy elevado. Estas partían de tres posibles fuentes:

  1. Falta de comprobación de la mercancía recibida: Ahora todo Ruedas tiene un proceso de comprobación de la mercancía recibida del fabricante. No es extraño que en un 10% de los casos las ruedas enviadas lleven ya tiempo almacenadas en fábrica y se envíen a clientes pequeños. Todo Ruedas inicialmente era un cliente pequeño y en su día padecía este mal. Ahora parece que no ocurre tanto, sin embargo, el proceso de comprobación y validación de cada rueda es un hecho
  2. Almacenamiento inadecuado: Antes todo ruedas almacenaba algunas unidades en lugares no siempre aptos para permanecer mucho tiempo. Además de haber mejorado las condiciones de almacenamiento, el stock de producto es inferior al haber mejorado las comunicaciones con proveedores y la agilidad en la gestión del stock.

Reducción de incidencias en Facturación

Las incidencias en facturación también eran elevadas. Como empresa en crecimiento, Todo Ruedas tenía diversas promociones, condiciones de facturación y distribución y otros factores que hacen que la matriz de precios sea muy variante.

Eso sumado a la alta rotación del inventario y los distintos procesos comerciales (a veces venta directa, a veces venta a crédito y a veces venta en packs) lo convierte en un cóctel explosivo.

¿Cuántos tipos de incidencias podemos tener? El resultado es la multiplicación de factores. Supongamos que tenemos 3 tipos de venta que multiplicado por 40 tipos de packs y 5 clasificaciones de clientes nos un valor de:

¡3 x 40 x 5 = 600 posibilidades de incidencias!

¿Cómo modificar los procesos para evitar incidencias en facturación? Hay tres opciones:

  1. Haciendo una re-ingeniería de procesos.
  2. A partir de las incidencias se van poniendo “parches”.
  3. Una mezcla de ambos.

Lo ocurrido en el caso de Todo Ruedas ha sido una mezcla de ambos. Poner parches es algo poco profesional y puede llevar a otras incidencias y hacer una ingeniería de procesos cuando hay muchas ventas en juego, tampoco es factible. Ir adaptándose poco a poco y teniendo como guía la información a partir de la atención al cliente impecable (o la búsqueda del mismo), es la solución más fiable y natural. A continuación mostramos un ejemplo de Matriz de incidencias:

Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.

Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.

¿Convencido de que la información del soporte al cliente tiene beneficios en reducción de incidencias? Créeme, busca siempre hacer una atención al cliente impecable y verás los beneficios.

En el siguiente artículo vamos a hablar de otros beneficios de la atención al cliente:

Atención al cliente perfecta. Los beneficios de un buen trabajo II

Muchas gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

 

 

 

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