Atención al cliente eficaz: Los beneficios económicos de la excelencia.

. Jul 13, 2017.

Atención al cliente eficaz como guía para reducir costes en la empresa. ¿Tendrá algo que ver? Por supuesto que si.

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. En el capitulo de hoy de nuestra serie de atención al cliente eficaz abordaremos los beneficios económicos de esta dinámica. Anteriormente, habíamos abordado los beneficios en reducción de incidencias y los beneficios de organización de la atención al cliente eficaz. Podéis consultarlos en los siguientes artículos:

Antes de que pasemos a la materia, permíteme dejarte también los enlaces del resto de artículos de la serie de atención al cliente eficaz. Así, más adelante si lo deseas puedes consultarlos para tener una aprendizaje más global. Éstos son:

Ahora sí, una vez hecha la introducción correspondiente, pasemos al tema de hoy

Beneficios económicos de la atención al cliente eficaz

Una atención al cliente eficaz reporta 2 tipos de beneficios económicos: ahorro en costes por incidencias y aumento de la facturación por fidelización del cliente. Para desarrollar este tema volvemos a poner el ejemplo de una empresa distribuidora de neumáticos llamada Todo Ruedas. Para saber qué es una atención al cliente eficaz y cómo se consigue, te remito a los artículos que he mencionado antes de la serie.

Todo ruedas es una distribuidora de Neumáticos que ha escogido como su “Norte” la atención al cliente eficaz. De sus 3 tipos de incidencias, han reducido el siguiente porcentaje:

  • A) Incidencias en distribución (entrega de neumáticos incorrectos, entregas tardías): 80%
  • B) Problemas de stock (falta de stock, stock incorrecto en los sistemas o stock defectuoso): 70%
  • C) Errores en facturación: 95%.

Vemos los ahorros conseguidos por esta reducción de incidencias.

A) Ahorros por atención al cliente eficaz en la distribución de Todo Ruedas

Todo Ruedas distribuye al año una cantidad razonable que eleva su facturación a 2.8 millones de euros. Distribuye neumáticos por todo el territorio. Las incidencias en Distribución se daban en un 15% de las entregas. Esto quiere decir que 420.000 euros de facturación pasaban por incidencias. ¿Te parece mucho o poco?

Analicemos:

El margen neto de todo ruedas es un 4% es decir, tienen un beneficio antes de impuestos de 112.000 euros.  Si 420.000 euros están afectados a incidencias y ganamos 112.000 euros… ¿No crees que hay mucho que ganar o dejar de perder al final de año?

Analicemos más:

Según Todo Ruedas, el 30% de las incidencias supone un sobrecoste en ventas de un 60%. Dicho de otra manera, 30% de 420.000 euros = 126.000 euros. Estos 126.000 euros de facturación tienen un sobrecoste de un 60%. El coste de los 126.000 euros de facturación es un 50% del PVP, luego estamos hablando de 63.000 euros afectados a un sobre de un 60%. Dicho de otra manera, este sobrecoste asciende a 37.800 euros.

¿Eso es mucho o poco?

¡Pues hombre! para mí, si tengo un sobrecoste que es un 33% de mis beneficios, me afectaría. Es decir, 37.800 euros de sobrecoste es como un 33% de lo que gano que es 112.000 euros. Cada uno que juzgue.

El problema aquí es que los gerentes no hacen la comparativa correcta. No es lo mismo comparar esos 37.800 euros con la facturación a compararlo con el beneficio neto. Yo prefiero compararlo con el beneficio neto, porque ese sobrecoste NO ES DEL NEGOCIO, al ser algo evitable. Si una empresa tiene ese sobrecoste es por su gestión ineficaz

¿Cuál fue el sobrecoste en distribución en Todo Ruedas tras aplicar una atención al cliente eficaz?

Tras haber llegado a acuerdos con empresas de transporte, haber mejorado la gestión y las entregas con el software Platzilla y haber mejorado procesos internos, las incidencias en distribución se redujeron en un 80%, disminuyendo el sobrecoste de 37.800 euros a sólamente: 7.560 euros!

Ahorro conseguido TOTAL por tener una atención al cliente eficaz: 30.240 euros

Atención al cliente eficaz: Los beneficios económicos de la excelencia.

Platzilla, el software que te ayuda entre muchas cosas a tener atención al cliente eficaz

B) Ahorros por atención al cliente eficaz en la gestión de stock de Todo Ruedas

Como ya hemos hecho el análisis en el apartado anterior resumimos este caso. El sobrecoste de estas incidencias ascendía a 21.000 euros.

Los ahorros conseguidos por aplicar la atención al cliente eficaz en la gestión de stock ascienden a un 80%, luego dicho ahorro es de: 16.800 euros.

C) Ahorros por atención al cliente eficaz en la facturación.

En este apartado no hay ahorros considerables como tal ya que las incidencias son malentendidos que sólo conllevan tiempo de gestión para solventarlos. No obstante, generan situaciones incómodas que pueden contribuir a que se pierda la fidelización del cliente. Enviar facturas con costes superiores a lo consumido, es motivo de desconfianza en el proveedor Todo Ruedas. No hay pérdidas visibles pero si descenso de facturación a futuro.

Conclusiones

Si miramos el ahorro puro conseguido éste asciende a cerca de 47.000 euros. Teniendo en cuenta que el beneficio antes de impuestos es de 112.000 euros, ¿no te parece que es interesante aplicar la atención al cliente eficaz para aumentar tu beneficio neto en casi un 50%?

Otro dato importante pero por desgracia difícil de medir son las pérdidas en ventas por un servicio deficiente. Quizás puedas comparar con años anteriores pero eso supone que las ventas sean estables y el caso de Todo Ruedas no lo es, sino que van aumentando año tras año. Quizás te preguntes… ¿cuánto ha podido contribuir a aumentar las ventas un servicio al cliente eficaz?

Quizás no lo sepas pero podríamos decir que podría haber contribuido en un 20% (ya que los distribuidores en un mercado competitivo suelen tener precios parecidos). Así, si ese 20% supone facturar cerca de 500.000 euros más, y eso conlleva un beneficio antes de impuestos de cerca de 22.400 euros. Así si sumamos lo que hemos ganado por un buen servicio (22.400 euros) + lo que hemos ahorrado por un buen servicio (47.000 euros) el beneficio económico asciende a cerca de 70.000 euros.

Conclusión: Lee el resto de artículos de la serie para aprender atención al cliente eficaz y verás el impacto en tu negocio. Si tienes cualquier duda, escríbeme a dpolo@timemanagement.es

Muchas gracias por vuestra atención y ¡hasta el siguiente artículo!

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