Aplicación CRM en la empresa Geosama

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¡Bienvenidos a una nueva entrega sobre aplicaciones CRM en empresas consultoras! En este artículo pasaremos a comentar cómo la empresa Geosama probó cada aplicación CRM candidata a ser implantada en la empresa. Esta prueba fue uno de los pasos ejecutados para tomar la decisión sobre cuál CRM adoptar. En particular, veremos la gestión de oportunidades y algunos procesos derivados de la misma.

En el artículo anterior comentamos sobre la creación de la base de datos de clientes para Geosama, en las 4 herramientas evaluadas: Agile CRM, Vtiger CRM, Insightly y amoCRM. Acá el enlace:

Base de datos de clientes en la consultora Geosama. En este se explican detalles de la evaluación que realizaron para crear los contactos y las empresas clientes.

Cada aplicación CRM evaluada por Adriana ofrece las funcionalidades necesarias para crear y administrar la base de datos de clientes de Geosama.

En el artículo se comenta sobre la facilidad de uso de Agile CRM y amoCRM, con formularios para ingreso rápido, muy sencillos de utilizar. Además de los formularios disponibles para agregar datos relacionados con teléfonos, correos, páginas web, cuentas en redes sociales, eventos, entre muchos otros.

Aplicación CRM en la empresa Geosama

Nuevo contacto en Agile CRM. Formulario completo para ingreso de datos

Las aplicaciones Insightly y Vtiger CRM, por su parte, muestran formularios muy completos para ingresar contactos y empresas. A primera vista pueden ser “intimidantes” por la cantidad de datos que permiten ingresar.

Pero la mayoría de estos datos pueden ser actualizados en otro momento. De hecho, muchos de ellos solo se obtendrán después de establecer una relación con el cliente.

Base de datos de clientes

Uno de los primeros pasos para implementar una aplicación CRM es el registro de los clientes. Es una actividad sencilla, pero no por eso, menos importante.

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Uno de los primeros pasos para implementar una aplicación CRM es el registro de los clientes

De la experiencia obtenida en las pruebas realizadas por Adriana, en todos los casos se percibe el valor que aportaría cada aplicación CRM a la empresa. Claro está que ese valor depende de la calidad de los datos que se suministren.

Todas las aplicaciones permiten acceso a la información de un cliente de manera rápida, con la posibilidad de conocer detalles de la relación con cada uno.

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Ejemplo de un contacto en Vtiger CRM. Detalles de la actividad y eventos asociados al contacto. Empresa G2M

Para los socios de Geosama, este aspecto es esencial, pues la relación con los clientes es a lo largo de todo el servicio. Un proyecto puede durar de unas cuantas semanas a varios meses.

Recordemos que los clientes de Geosama son empresas que demandan servicios de geología. La relación es a largo plazo y cada servicio implica interacción constante hasta el cierre del mismo.

Gestión de oportunidades en cada aplicación CRM

A una empresa consultora llegan solicitudes de servicio de otras empresas o de particulares.

En el caso de Geosama, los potenciales clientes que los socios identificaron, a partir de su experiencia y su capital relacional, son empresas del área de la construcción e instituciones públicas.

Como se comentó en un artículo previo sobre Geosama, el proceso de realización del servicio, que Adriana Carolina modeló, es como sigue:

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El primer evento corresponde a la recepción de una solicitud de servicio, que comúnmente, viene a través de un documento de especificaciones.

También puede ocurrir que Geosama participe por voluntad propia en una licitación para prestar un servicio, a partir de fuentes de oportunidades como, por ejemplo, el portal licitaciones.es

En cualquier caso, toda solicitud de servicio es una oportunidad para Geosama. En tal sentido, se gestiona en los CRM a través del módulo de oportunidades.

¿Qué actividades implica una solicitud de servicio?

A partir de la solicitud de servicio pueden ocurrir varios eventos. Algunos de ellos pueden ser:

  • Evento1: entregar una oferta de servicio (respuesta inmediata).
  • Evento2: solicitar al potencial cliente una reunión de aclaratorias sobre la solicitud y luego proceder a entregar la oferta de servicio.
  • Evento3: no entregar la oferta de servicio, argumentando las razones que correspondan al caso.

Si una oferta de servicio es aceptada por el cliente, se inicia un proceso de contratación. Lo común es que se firme un documento con las obligaciones de las partes.

Todo esto da lugar a una especie de “expediente” alrededor del servicio, que debe ser gestionado con el CRM.

Datos de una solicitud de servicio

Una solicitud de servicio se recibe, en la mayoría de casos, a través de un documento técnico. En este se describe el propósito del estudio requerido, las especificaciones, las condiciones y las observaciones que el cliente considere oportunas informar.

Por lo tanto, el documento técnico es el insumo que permite preparar una oferta o propuesta para el cliente.

Adriana define dos tipos de datos para una solicitud:

  • Los datos de la solicitud: fecha, propósito, cliente, tipo de estudio, plazo de entrega, documentos anexos (mapas, planos, fotos, etc.)
  • Datos específicos de la solicitud. Por ejemplo, estudio geotécnico para un bloque de viviendas, con una cantidad de “x” m2 de construcción, “n” niveles, etc.

Los datos de la solicitud deben registrarse en el CRM, mientras que los otros datos pueden ser parte de una descripción general. En todos los casos, los documentos anexos deben
ser parte de la oportunidad.

Caso Agile CRM

En las siguientes capturas de pantalla veremos algunos detalles para el caso de Agile CRM, con relación a la gestión de las oportunidades.

Para referirse a oportunidades, Agile CRM utiliza el término oferta. En la imagen se muestra la creación de una oferta (solicitud de estudio) y se ilustra la creación de un evento. Como ejemplo, el evento es una reunión de aclaratorias de la solicitud realizada por el cliente G2M.

Datos básicos ingresados: nombre de la solicitud u oferta, fecha de cierre (entrega de propuesta), datos de contacto, descripción, entre otros.

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Ejemplo de ingreso de oportunidad y creación de un evento asociado

El evento es una reunión programada para discutir con el cliente detalles de su solicitud de servicio.

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En la vista calendario, se muestran los eventos planificados. Pueden diferenciarse con colores

A la oferta creada se pueden adjuntar documentos, tal como se ilustra en la imagen. En este caso, se adjuntan los planos para el estudio. Pueden subirse del PC o vincularse desde servicios en la nube.

Los documentos se adjuntan uno a la vez. Agile CRM no permite adjuntar más de un documento en la misma pantalla.

Acá se muestra el tablero de Ventas que refleja la información de eventos, tareas, contactos recientes, actividades realizadas… por el usuario.

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El tablero de Agile CRM se puede personalizar. Se pueden crear tableros con diversos tipos de registros

Cuando Geosama decida no entregar la oferta a una solicitud de un cliente, Agile CRM permitiría manejarla como una oportunidad perdida (no permite mayor explicación).

El seguimiento a la solicitud y la gestión de la misma hasta convertirse en contrato o cerrarse, es bastante básico.

Para Adriana, las funcionalidades no fueron las esperadas. En general, la información está, pero no al alcance de un “solo clic”.

Caso Vtiger CRM

Vtiger CRM permite ingresar detalles de la oportunidad, tal como se muestra en la captura de pantalla siguiente. En este caso, campos como el de importe no se actualizan. Serán ingresados cuando se tenga la propuesta económica a la solicitud de servicio.

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Detalles de una oportunidad en Vtiger CRM

Si la oportunidad no fuera terminada con éxito, puede señalarse el motivo, de manera similar a Agile CRM.

La asignación de eventos, tareas y comentarios es fácil de realizar. Acá un ejemplo de la definición de un evento: “reunión de aclaratorias con G2M”. La información que se puede agregar es bastante completa, tal como se observa.

En la parte inferior están los invitados a la reunión, quienes recibieron el correo de invitación al crear el evento.

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Vtiger CRM ofrece un formulario muy completo para gestionar actividades asociadas a una oportunidad

Lista de actividades creadas para la oportunidad en proceso. Tipo de actividad: tarea y evento.

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Actividades planificadas (2). La asignación de actividades es muy fácil en Vtiger CRM.

En la siguiente imagen se visualiza la oportunidad “Estudio Geotécnico (G2M)” y los documentos recibidos para la preparación de la propuesta por parte de Geosama.

Adriana pudo adjuntar los documentos de manera rápida, para que estén disponibles para el equipo.

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Vista de los documentos adjuntos a la solicitud de servicio (oportunidad). Aplicación CRM en la empresa Geosama

Otras funcionalidades claves para la gestión de oportunidades

Al filtrar por las nuevas oportunidades ingresadas, se visualiza la fase de cada una. En el caso de la solicitud de Estudio Geotécnico (G2M), esta está en fase de recopilación de requisitos (azul).

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Fase en que se encuentra cada oportunidad…

Una de las ventajas más valoradas por Adriana Carolina, es la vista que brinda Vtiger CRM al consultar una oportunidad. Que en el caso de Geosama, es una solicitud de servicio de consultoría por parte de un cliente.

Con un solo clic puedes acceder, dese el resumen, a los detalles, comentarios, actividades, cronología de actualizaciones, contactos, productos y documentos, entre otras opciones.

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Vista resumen de una oportunidad en Vtiger CRM

El requerimiento relacionado con la información que debe acompañar los casos perdidos, es decir, propuestas de servicio que no sean exitosas, se puede resolver con un campo personalizado en el módulo de oportunidades.

Acá se muestra el campo: informe en caso de pérdida de oportunidad. Este fue creado por Adriana a través del módulo de configuración de Vtiger CRM.

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Campo personalizado en el módulo de oportunidades de Vtiger CRM

Casos Insightly

La aplicación CRM Insightly la veremos de manera breve, por tener funcionalidades similares a Vtiger CRM. Lo que sí cambia de forma notoria, es la interfaz de usuario.

En esta captura de pantalla puedes observar la oportunidad “Estudio Geotécnico (G2M)” en un formulario con toda la información que pueda ingresarse.

La creación de actividades, notas, relaciones con el contacto, los documentos adjuntos, etc., se visualizan en esta pantalla.

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Vista de los detalles de una oportunidad en Insightly

Junto al registro de una oportunidad puedes desplegar un menú contextual para editar, ajustar datos e información, agregar eventos e inclusive, convertir la oportunidad en proyecto. Un menú similar muestra Vtiger CRM.

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Menú contextual para gestionar la “oportunidad” en Insightly

Resumen del artículo

De las aplicaciones CRM evaluadas por Adriana, Agile CRM y amoCRM ofrecen funcionalidades básicas para administrar las oportunidades. Son similares en este aspecto. Por esta razón no mostramos detalles de amoCRM.

Ambas son herramientas excelentes para pymes orientadas a ventas al menor o al mayor, con transacciones puntuales: compra-venta y gestión de oportunidades sin seguimiento complejo.

Los requerimientos de una empresa como Geosama, implican la necesidad de una administración de oportunidades más completa. Esto es debido a que una oportunidad involucra eventos, tareas, documentos, gestión de invitados a colaborar, etc.

Las oportunidades en Geosama son solicitudes que demandan revisión, ajustes y aclaratorias, antes de presentar una oferta al cliente.

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Las gestión de una oportunidad en Geosama demanda funcionalidades como las ofrecidas por Vtiger CRM e Insightly

Además, la presentación de la oferta como respuesta a la solicitud es parte de la oportunidad. Esta oferta es una propuesta que incluye detalles técnicos y un presupuesto u oferta económica. Entre otros posibles requisitos exigidos por el cliente.

Por tal motivo, tanto la aplicación CRM Vtiger como Insightly son mejores opciones para Geosama.

Entre estas 2 aplicaciones, Vtiger CRM toma ventaja, no por las funcionalidades, sino por la usabilidad que ofrece. Tal como se mostró en las pantallas tomadas de ejemplo.

¿Qué sigue? – Un punto interesante por conocer de la evaluación realizada por Adriana, es la gestión de proyectos. De esto tratará nuestro próximo articulo.

¡Hasta pronto!

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