Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I)

. Jul 15, 2017.

Anticipación al cliente como recurso para demostrarle que recibirá un trato correcto y reafirmará su satisfacción por la compra.

Hola amigos empresarios, emprendedores y gestores. Hoy vamos a poner ejemplos de una buena anticipación a las necesidades del cliente como orientación hacia un servicio al cliente 5 estrellas.

Antes de entrar en material os ruego me permitáis indicaros que este artículo forma parte de la serie de artículos de atención al cliente para que tengas un aprendizaje más global (y no te quedes con la idea de un sólo artículo). Éstos son:

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes)
Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín.
Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.
Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.
Atención al cliente perfecta. Los beneficios de un buen trabajo II.

Una vez hecha esta introducción ¡vayamos al grano!

La importancia de la anticipación al cliente

Asúmelo. A lo largo del ciclo de vida del cliente ocurrirá alguna incidencia. Es un hecho. Tómate la relación con el cliente como si fuera un matrimonio. En algún momento discutiréis, es un hecho. Por lo tanto prepárate para cuando el momento llegue.

Asumiendo que el momento va a llegar, por qué no haces el ejercicio de diseñar ¿la anticipación al cliente?

Ponte en el lugar del cliente. No es lo mismo comprar algo, que comprar algo o contratar un servicio donde te detallen “qué hacer en caso de”.

El cliente es irracional y has de hacérselo ver. La anticipación al cliente ha de ser técnica y psicológicamente.

Como hemos visto en el artículo de técnicas de atención al cliente el cliente muchas veces tiene necesidades más psicológicas. Algunas empresas tratan de captar estos momentos donde el cliente se muestra “desconcertado”.

Recuerdo un viaje en Singapore Airlines desde Shanghai a Sydney. Tenía un problema y tenía que cambiar las fechas. Acostumbrado al servicio de las aerolíneas europeas y ya que tenía un billete que compre online, he de reconocer que tenía algo de “ansiedad” por si el billete no me lo cambiaban.

Cuando llegué a la oficina de Singapore Airlines en Shanghai, lo primero que hizo la persona del mostrador es sonreír y decir Buenos días estimado cliente, ¿en qué puedo servirle?. Estaba claro que era fingido, pero se anticipó a mi nerviosismo para ayudarme a relajarme. Quizás fuera para evitar una posible descarga de mi frustración, quizás sea por si tenía alguna queja.

Lo segundo que me dijo fue lo siguiente: “si me lo permite, le acompaño a ese sofá donde puede tomarse un refresco y en unos minutitos le atiendo personalmente”. Quizás estuviera ocupada terminando una gestión en su computador o quizás, hizo eso para relajarme. Me decanto por lo segundo. Me senté, tomé un refresco del minibar y esperé 5 minutos.

Cambio de estado mental

Después de esto, me atendió y cambio mi vuelo sin problemas. Pero, ¿y si hubiera sido una queja? Probablemente, no estaría en condiciones de descargar mi ira, sobre todo tras un servicio tan atento.

Singapore Airlines es famosa por su servicio al cliente, pero gran parte del servicio toca la parte psicológica y la anticipación a las necesidades del cliente. Otro ejemplo de anticipación es la entrega de cepillos de dientes en viajes largos, zapatillas, un menú en clase turista y un panfleto donde se explica todo nada más embarcar. Realmente te hace sentir como alguien “atendido”. ¿Por qué no lo hacen todas las empresas? ¿Realmente es tan complicado la anticipación al cliente y sus necesidades? Yo creo que no… quizás es más una cuestión de actitud, o quizás, no han leído mi artículo sobre ahorros por atender al cliente de manera impecable.

Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas

Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas

La anticipación al cliente técnicamente

Si vendes productos o tecnología, surgirán muchas dudas. Es algo normal. Piénsalo, compras un producto, pongamos por ejemplo un producto corriente: “Una nevera”. ¿Cuántas neveras tienen una sección de cuidados y posibles dudas?

No muchas, es más diría que prácticamente ninguna. Sin embargo, recuerdo una nevera “Daewoo” que tenía un manual de instalación y cuidados de la nevera… Realmente jamás me imaginé que dicha nevera podría tener una manera de instalar específica. Era una nevera pequeña, para la sala de juntas de nuestra empresa.

Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas

Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas

Sin embargo, el hecho de tener “trucos” ante posibles fallas, estoy seguro que ha ahorrado dolores de cabeza a muchos consumidores. ¿Cuántas personas han percibido un buen servicio en este detalle?

La anticipación al cliente a nivel servicios

Finalmente abordamos los servicios. Vamos a poner dos ejemplos que hemos sufrido en nuestras carnes: nosotros mismos. Al inicio de nuestros servicios de consultoría, cometimos muchos errores. Las quejas de los clientes eran algo común, aunque para nuestro consuelo y justificación, realmente era algo que no sabíamos que iba a ocurrir. ¿Cómo podríamos predecir y crear una cultura de anticipación al cliente?

Evidentemente, tocó disculparse cada vez que cometimos un error, sin embargo seguro que podríamos haber hecho algo para predecir y justificar de manera anticipada posibles errores… ¿Quieres saber el qué?

Puedes consultarlo en nuestro siguiente artículo:

Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

¡Gracias por leernos!

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