Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

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Anticipación a problemas en los servicios: ¿Por qué no se tiene en cuenta desde el diseño del mismo?

Hola amigos emprendedores, empresarios y gestores. En el artículo de hoy vamos a contar nuestra experiencia como proveedor de servicios de consultoría y tecnológicos. Hemos crecido cometiendo todos los errores posibles, de hecho, en este blog hay una sección llamada “99 errores y un acierto”, por algo será. Al final, como todo en la vida, consigues aprender y corregir y hoy vamos a compartir un poquito de nuestro aprendizaje en anticipación a problemas en los servicios.

Antes de continuar me gustaría indicaros que esta es la segunda parte de un artículo donde se aborda la anticipación al cliente en productos y servicios estándar (como aerolíneas). Os lo dejo aquí por si queréis revisarlo:

Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I)

Procedamos a abordar ¡nuestra experiencia!

Anticipación a problemas en los servicios. Por qué es tan importante

Puro sentido común. Servicio es “servir”. La percepción de servir difiere de cada uno. Es subjetivo en muchos casos y no es controlable la percepción de las personas. ¿Se puede modificar el comportamiento? NO. Sin embargo, con una correcta anticipación a problemas en los servicios se puede ser mejor que la competencia. Esto genera una mejora de las expectativas del cliente y por lo tanto muy posiblemente una opinión positiva, ya que:

¿A qué nos referimos con esto? Sencillo. Si vas a un restaurante de una categoría concreta, seguro que esperas que te traten como en otro restaurante de similar categoría. Ahí lo tienes fácil:

  1. Si tu servicio al cliente es mejor que el de la competencia, tu reputación mejorará.
  2. Si tu servicio al cliente es peor que el de la competencia, tu reputación empeorará.
Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

Ok David, eres un genio pensarás… pero espera, no te voy a hablar de algo obvio. Te cuento esto por qué,

¿Qué ocurre cuando el cliente no tiene nada con que comparar?

Ahí es donde está el problema y donde empieza nuestra historia…

Descripción del alcance del servicio como anticipación a problemas en los servicios.

Nuestro cliente siempre han sido pymes pequeñas y pymes en crecimiento, aunque tenemos clientes grandes (petroleras) en nuestra cartera. Vendemos software apoyado en consultoría. Sabemos que la tecnología puede cambiar el funcionamiento de muchas empresas.

El cliente, normalmente llega pensado que necesita “algo” para solucionar sus problemas. Sin embargo, la mayoría de las veces necesita que gestione mejor. La informática está muy bien, pero es una herramienta. Muchas veces gracias a nuestros servicios los clientes aprenden a gestionar mejor, ya que el software es una guía de cómo ejecutar un proceso.

Hasta ahí todo bien, el final, si todo sale bien, normalmente terminamos con amor y cariño cliente y proveedor… pero ¿y durante el proceso?

A veces me gustaría reformar casas y no reformar empresas…

Pues si, muchas veces lo he pensado… sobre todo cuando estás dejándote la piel y el cliente te pone pegas constantes. ¿Acaso no sabía que el proceso es algo complicado? 

Pues no, no lo sabía. Lo siento (me decía a mí mismo), tenía que haberle advertido. Sin embargo, ¿cómo iba a venderles servicios que iban a “solucionar los problemas de la empresa” diciéndoles que el proceso sería ¿largo y complicado?

Seguro que pensarás: “qué tipo con pensamiento más pobre” y así era. En mi defensa diré que cuando estás empezando y tienes poco dinero, tu miedo te nubla la vista. Hoy ya no tiene nada que ver nuestro pensamiento.

El principio básico para mejorar las expectativas es que el resultado sea igual o mejor de lo esperado. El cliente tendría que saber que cambiar de sistemas iba a ser peor que una obra en su casa. No lo sabía, pero si sabemos que que una obra en la casa es un proceso duro y ruidoso.

Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

Anticipación a problemas en los servicios. Parte II: nuestra experiencia

Qué comenzamos a hacer para crear anticipación a problemas en los servicios

Siempre advertimos al cliente que cambiar de sistemas es un “trauma” con MUCHOS BENEFICIOS pero un trauma. En nuestras reuniones hablamos siempre de crear un equipo de implantación tanto interno como externo.

Dejamos bien claro que el trauma, lo ha de pasar el cliente y que es su responsabilidad crear lo llamado “oficina de implementación”.

El Director General o el responsable que nos contrata, se da cuenta que realmente es más importante de lo que pensaba. Contrariamente a lo que podríamos pensar que genera y, contrario a lo que podríamos pensar de genera “inquietud” al contratar servicios, el cliente ve que es una “actitud profesional” y se anima mucho más.

Aprovechamiento de la oficina de implementación a nuestro favor. Anticipación a problemas en servicios como nuestro mayor aliado.

No sólo la oficina de implementación motivaba al Director General (nuestro cliente). Además de ello, los miembros de dicha oficina se sentían muy motivados por hacer algo nuevo de gran impacto en la empresa.

Aprovechando la tendencia, nos acostumbramos a crear no sólo el plan de implementación con la oficina de implementación (el equipo interno del cliente), sino que generamos un plan de riesgos de implementar procesos en la empresa. Ahora habíamos pasado la pelota al tejado del cliente y éste era consciente del gran trauma del proceso.

Objetivo conseguido: Generar expectativas en el cliente. Éstas era:

  1. Gran trauma inicial.
  2. Beneficios a futuro.
  3. Necesidad de colaboración activa por su parte para conseguirlo.

Ahora si, teníamos al cliente motivado y encima responsable de su implementación y con expectativas bajas y razonables.

¿Resultado? En la mayoría de los casos mucho mejor de lo que se podría imaginar

Anticipación a problemas en servicios como nuestro mayor aliado: Cuando el cliente ya usa los servicios

Una vez pasada la implementación con éxito, toca hacer un manual de uso de los nuevos sistemas en conjunto con la oficina de implementación. Siendo así, nos anticipamos a los problemas a futuro en la nueva vida del cliente y mantenemos la satisfacción y profesionalidad a lo largo del tiempo.

Ésta práctica solemos ponerla en una wiki, ya que permite la edición y generación de versiones. Pasamos de cara al cliente a ser su socio de por vida, que le asesora constantemente. De su parte, ellos aprenden todos los días y están muy fidelizados con nuestros sistemas.

¿Has visto qué diferencia? Todos vamos rápidamente por la vida y el trabajo. Si hacemos una pausa a pensar como hacer las cosas mejor, la diferencia es abismal. ¿No crees que merece la pena?

Muchas gracias por tu atención y ¡hasta el siguiente artículo!

Si te ha gustado el artículo te recomiendo que leas el resto de artículos de nuestra serie de atención al cliente:

Técnicas de atención al cliente: La diferencia entre retener o perder tu mayor activo (los clientes).
Técnicas de servicio al cliente fáciles y eficaces: #2 técnica del calcetín.
Seguimiento de casos en atención al cliente: no dejes nada al azar.
Atención al cliente impecable: Los beneficios de la excelencia.
Atención al cliente perfecta. Los beneficios de un buen trabajo II.
Atención al cliente eficaz: Los beneficios económicos de la excelencia.
Anticipación al cliente: Las claves del servicio al cliente 5 estrellas (I)

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